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               智泰顾问均来自于三星、华为、丰田、松下、富士康等世界著名公司,并有20年及30家以上企业的咨询经验及成功案例。他们实战经验丰富,有标准、有方法、有案例,经过多年的理论实践和智慧累积,深受众多企业的认同和信赖,追求与客户共赢的核心价值观去服务好每一家客户。

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             智泰顾问以理论+实践(手把手咨询辅导)为主,以现场三现事实为依据提出改善建议,以给企业培养管理及技术人才为核心而实行手把手的咨询辅导,确保企业的干部及员工能熟练掌握及推广咨询项目的内容,确保您的企业在稳健中得到变革与持续发展。
     

  • 一次咨询持续服务

               智泰咨询遵从一次咨询后可持续免费疑问解答服务的承诺,我们定期对企业持续反馈的核心问题,组织专家团队进行攻关并给客户提出解决方案,我们有线上线下随时的咨询回复,确保您的满意为止。
     

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    深圳智泰下属6S咨询公司在国内对不同行业推进6S管理,98%以上取得非常满意的效果,智泰专业团队三天为企业打造成功6~8个标杆车间。

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    智泰咨询下属的5S管理公司首创的产品三天一标杆,三天一条线,三天缔造6~8个标杆车间,智泰咨询专业的顾问团队为企业的5S管理快速打造已形成一套标准化内容。

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    深圳智泰下属TPM咨询公司推进的TPM管理不仅仅是设备管理,而是企业的全面改善,智泰专业团队以现场三现为主展开企业的持续改进,帮助企业提升管理水平,促进企业可持续发展,最终达成行

  • TPM管理咨询公司案例_设备故障

    智泰咨询下属的TPM咨询公司为企业推进的TPM管理活动中,为企业设备故障率下降推进了大量的制度及标准,通过全员消除设备的缺陷并改善及复原,并对设备进行部分改良,促进设备长期稳定运

  • 精益生产咨询案例_自动检测生

    世界级制造及精益管理是智泰人一生追求的理想,智泰咨询在企业推进精益生产后平均生产效率提升35%以上。

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    在精益生产中车间经常要改进的内容是生产线上的生产平衡率问题,目前国内加工型企业的生产平衡率只有65%左右,智泰专业团队在企业推进生产平衡率平均提升到85%以上。

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商务礼仪培训讲师 陈彦希

商务礼仪培训讲师 陈彦希

时间:2023-11-23 08:20来源:原创 作者:智泰咨询 点击:
陈彦希老师拥有9年的培训经验,专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造,培训场次 800+场培训会,培训学员20000+人,课程好评反馈率99%,目前已有30余家大型企业、高校邀请

商务礼仪培训讲师 陈彦希老师  

资深服务礼仪专家

专注服务礼仪与职业素养提升培训
美国ACI认证协会高级形象设计师
国家高级礼仪培训师
国家二级心理咨询
NLP(神经语言程序)国际执行师
职场幸福课全国首批授证讲师
全球上合峰会特聘礼仪培训导师
中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师
曾任:某知名投资咨询公司山东分公司  总经理
曾任:海商集团美丽汇商业管理有限公司  培训总监
擅长领域:商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…
 
陈彦希老师拥有9年的培训经验,专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造,培训场次 800+场培训会,培训学员20000+课程好评反馈率99%,目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师,是一位注重实战的培训导师。
陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监,有丰富的员工培训经验,经过陈老师的培训后,员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显;陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人,独立负责分公司的组建运营,经过陈老师的培训后,公司员工团结拼搏,公司取得了骄人的成绩。
 
近期典型案例:
01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训,培训之后人员服务效能提升明显,服务满意率提升3%,客户投诉率明显降低,得到全体学员的高度认可,后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程
02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程,得到学员及企业一致好评,后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程,20余次返聘授课
03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训,课程满意率达到98%以上,连续2年采购陈老师课程
04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训,前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升,后续陈老师被返聘4次,并且聘请陈彦希老师担任客座教授,为企业长期提供培训服务。
05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程,获得受训学员的一致好评,多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”后续陈老师被返聘3次,连续三年聘请陈老师为顾问
06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训,参加学员共计1200余人次课程获得全体师生一致好评,后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师;
 
部分培训案例:

序号 企业单位 主讲课题 期数
1 中国建设银行青岛分行 《厅堂服务效能提升》 6
2 中国农业银行无锡分行 《厅堂服务效能提升》 2
3 融创地产 《职业经理人形象塑造》 4
4 南洋商业银行 《职业经理人形象塑造》 4
5 韩国产业银行 《卓越商务礼仪》 4
6 浦发银行 《卓越商务礼仪》 4
7 上海医药集团国风药业 《卓越商务礼仪》 2
8 海信地产 《案场服务礼仪》 5
9 新城控股 《案场服务礼仪》 2
10 中南地产 《案场服务礼仪》 2
11 三盛地产 《职场幸福课》 6
12 绿地地产 《职场幸福课》 2
14 艾山温泉花园酒店 《服务礼仪提升》 2
15 内蒙古北方医院 《医护礼仪与卓越沟通》 2
 
主讲课程:
礼仪服务
《商务礼仪在销售中的应用》
《深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升》
《破译社交密码——高端商务礼仪》
《礼赢商运 仪见倾心——地产销售礼仪提升修炼》
《深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升》
《医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》
职业形象
《职场幸福课》
《职业化养成与塑造》
《经理人职业化塑造》
《从学校人到企业人的职业化塑造》
 
课程特点:
系统性:内容丰满,理论扎实,课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑;
实用性:课程内容实用有效,学习相关课程之后可以立即落地实操;
延展性:课程内容可以和各行业具体实际相结合,适用于多种场景;
 
课程风格:
知性表达:老师讲课温柔且有力量,优雅大方,循循善诱 ;
互动性强:老师通过标准语言、动作,亲身示范指导相关场景;
呈现方式:课堂通过理论讲授、演练与实操相结合,达到教学目的;
 
部分服务客户:
四大行:中国银行安徽省分行、建设银行青岛市分行、农业银行许昌市分行、建设银行湖南娄底分行、农业银行无锡分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行安徽蚌埠分行、工商银行烟台分行……
外资及股份制银行:南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、浦发银行宁波分行、洛阳银行信阳分行、洛阳银行许昌分行、兴业银行北京分行、兴业银行青岛分行、晋商银行、徽商银行、东营银行、南京银行、兰州银行、徽商银行芜湖分行、徽商银行滁州分行、徽商银行宿州分行……
农商城商银行:栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……
地产类:新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……
医疗机构:内蒙古北方医院、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、宏康美容、特莱维美容、福泰医药、海纳美业……
酒店:艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……院校教育类: 清华大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、黑龙江德强商务学院、青岛恒星学院、黄海学院……
其他集团类:青岛广电无线传媒集团、青岛市高新区管委、青岛市崂山区工商、山东国家电网、中国铁路济南铁路段、橡胶谷集团、京博控股集团、恒涛控股集团、国风药业集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、哥弟服饰、阿玛施服饰、用友软件、智联招聘、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、天元名车、山德利石材……
 
部分客户评价:
陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性,非常专业,极具亲和力,注重课堂的互动与共鸣,感谢陈老师。
——中国海洋大学继续教育学院EDP中心  鲍主任
陈老师的讲课内容生动不做作,形式多样不繁琐,吐词清晰不刻意,举止文雅不拘谨,形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课,如同开启一路文化之旅,享食一桌知识盛宴,聆听一曲礼仪天籁,畅饮一壶人力资源美酒。
——青岛市高新区行政审批局  局长  李钦建
明亮的目光、热情的语言,亲切的微笑,一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀,在彦希老师的课堂上,融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程,深入浅出、生动灵活,让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。
——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司  团委书记  曲慧
通过陈彦希老师的培训,我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范,是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极,所以这样的培训还要再做,持续的做,感谢陈老师的辛苦付出。
——武汉黄陂华美达酒店   总经理 胡丙帅
这次的学习培训使我们受益匪浅,员工反馈收获甚大,充分地认识到,在日常的工作中,员工需要端正工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗位责任感,感谢陈老师的课程,对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。
——烟台佳美妇产医院  院长 吴建飞
职业素养是企业软实力,是金融机构发展的必备课程,陈老师是非常实战落地的职业素养讲师,课程深入浅出,通俗易懂,课程内容逻辑严密,条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高,期待更多合作。
——青岛金融研究院 培训中心主任 闫文涛
与陈老师有过多次合作,从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省,对员工心理的把握尤为精准,总能引起共鸣并进行有效输出,从而达到企业预期的培训效果。
——融基集团 董事长 杨林
 
部分授课照片:

课程目录:

课程1:商务礼仪在销售工作中的应用
 
课程背景:
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证。
销售是最具挑战性的职业,世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而在绝大多数的商品供应都呈现多元化甚至是同质化的今天,销售面临的竞争也更加激烈。“天下大事,必作于易;天下大事,必作于细。”销售工作从和客户见面,交谈到成交,包括了数不清繁琐细节。一个细节就有可能感动客户,促成交易;一个细节也有可能引起客户的反感失去客户。销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象;怎样和客户寒暄,营造出亲和力的沟通氛围;怎样迅速引起客户的注意力及兴趣;怎样倾听;怎样应对客户的拒绝;怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的,并贯穿于销售工作的始终,所以,成功的销售离不开这些细节,更离不开商务礼仪素养的贯穿。
 
课程收益:
● 掌握商务礼仪在销售中的基本理念及使用目的方法;
● 提高员工整体素质,树立良好公众形象,赢得客户好感在竞争中脱颖而出;
● 掌握现代行为礼仪并熟练运用,提高商务工作中的个人魅力和专业素质;
● 培养学员人际关系的处理能力,建立和谐的人际氛围。
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:销售经理、销售精英及销售人员
课程方式:讲授、互动、视频播放、案例解析、情景模拟、礼仪雕塑等
 
课程大纲
开场:破冰分组&课堂约定
第一讲:商务礼仪对销售工作产生的影响
案例导入:《小王的销售之道》
一、商务礼仪三维度模型
1. 慎独
2. 交往
3. 规矩
案例:《不翼而飞的一千万订单》
二、商务礼仪对销售工作的价值
1. 有助于提高销售人员的个人素质
2. 有助于维护公司的整体形象
3. 进一步提高服务水平和服务质量
4. 为企业创造更好的经济效益
案例:《乔吉拉德的服务》
三、商务礼仪的核心与内涵
1. 尊重为本
2. “教养体现细节,细节体现专业”
3. 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石
视频教学:《苦恼的芳娜》
 
第二讲:销售精英之形象塑造
一、首轮效应——良好第一印象的建立
1. 形、气神—瞬间感受的亮点
2. 你的岗位应体现出的精神面貌
3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术
案例:《IBM的调研》
二、仪容规范——销售人员的“面子”
1. 仪容适当修饰
1)面部修饰
2)肢部修饰
3)发部修饰
4)化妆修饰
案例:《华为孙亚芳》
2. 销售顾问的仪表规范
1)着装TOP原则
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范.套裙的着装规范与禁忌
4)情境着装艺术与技巧
5)世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌
6)现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容
案例:《奥巴马与奥朗德》
 
第三讲:销售活动之礼仪规范
一、销售接待——面对面展现你的魅力
1. 专业销售仪态
1)站姿规范
2)坐姿规范
3)走姿规范
4)蹲姿规范
5)手势规范
6)眼神规范
7)鞠躬致意
2. 通用接待
1)事先准备
2)周到迎接
3)得体送客
4)陪同旅游
案例:《迎接余世维》
3. 店面接待
1)岗前准备
2)岗中准备
3)完美结束接待
二、销售拜访——成为受人欢迎的销售员
互动游戏:《真诚带来好运》
1. 销售拜访前的客户预约
1)事先预约,准时赴约
2)迟到或失约要真诚告知客户
案例:《宋院长的拒绝》
2. 拜访前的准备工作
1)了解拜访对象个人和公司的资料
2)准备拜访时需要用到的资料及工具
3)拜访计划及目标设定
4)整理服装.仪容,出门核查
3. 面对面拜访
1)说明身份及拜访对象
2)从容等待引领
3)敲门入内
4)自我介绍(商务引见.引导与介绍)
5)寒暄与目光交流的区域
6)握手的艺术与禁忌
7)交换名片礼仪
案例:《希拉里的尴尬》
三、席位安排礼宾次序——尊重客户在方寸之间
1. 商务距离的运用
2. 电梯礼仪
3. 乘车礼仪
4. 会议礼仪
案例:《有“想法”的徐董事长》
 
第四讲:销售活动之公关交往艺术
一、距离有度——中国文化下的交往距离
1. 问候的艺术
2. 得体的称呼
3. 距离有度(不同情境下与客户的交往距离)
4. 情境交往距离
5. 馈赠礼品的艺术与技巧
案例:《易中天先生的称谓观》
二、商务宴客礼仪——记住你的目的不是吃饭
1. 商务用餐的分类
2. 菜式的选择与搭配
3. 点菜的技巧与艺术
4. 餐桌上的销售沟通艺术
5. 酒局时间值千金
案例:《一顿饭丢失的别墅》
 
第五讲:销售活动之谈判礼仪
一、创造良好的销售谈判氛围的注意事项
1. 处理好影响谈判气氛的环境因素
2. 注意谈判双方的座位安排
3. 注意仪表和礼仪
二、创造良好的销售谈判氛围的技巧
1. 开始时不露声色,谈双方都感兴趣的轻松话题
2. 多强调双方的共同点
3. 与对方建立和积累感情
 
第六讲:职业精神之销售人员必备职业化素养
一、自我信心重塑
1. 一切皆有可能
2. 千里之行,始于足
二、自我行为标准
1. 品质意识—工作做到何种程度才算到位
2. 双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程
3. 机会酝酿在每一份工作当中
案例:《戴森的智慧》
课程总结


课程2:深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升
 
课程背景:
近年来,银行业优质服务的竞争日益加剧,银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,厅堂网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,同时树立营销理念,梳理网点各岗位服务营销流程,提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平,全面提升网点综合效能。
 
课程收益:
● 重塑心态,高度重视个人服务能力
● 掌握银行服务的核心要点及方法
● 明确投诉处理流程,掌握投诉处理技巧
● 树立主动营销理念,掌握服务营销技能
● 了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧
● 掌握深度服务提升关键内容,并高效运用到服务工作
● 提高网点整体服务营销管理水平,提升网点效能
 
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
 
课程大纲
第一讲:突破思维,重塑心态
引言:AI时代,你是出众,还是出局?银行职员机遇与挑战
一、时代的巨变
案例:银行业的AI时代
1. 没有风口的时代,服务是唯一的风口
2. 金融服务行业面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 人的三个大脑
5. 深度服务时代已经来临
案例:“消失”的银行柜员
二、深度服务意识的觉醒
1. 银行服务新概念
2. 深度服务意识的建立
3. 深度服务内在核心
4. 深度服务外在体现
视频:《窈窕绅士》
案例:海底捞VS人工智能
 
第二讲:岗位规范中的深度服务
一、员工职业形象篇——赢在形象力
1. 视觉期待的重要性
2. 建立自己的视觉识别系统
3. 着装的TPO原则
4. 职场着装四原则
实操演练:精致的仪容、仪表打造
案例:IBM的启示
二、员工职业行为篇——赢在举手投足间
1. 面部
1)笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离
2)用好目光有讲究
2. 身体姿态
1)有礼站姿
2)优雅坐姿
3)大方走姿
4)敬人蹲姿
5)鞠躬礼
案例:邓文迪与赫本
二、员工职业行为篇——赢在职业化
1. 巧用手势
2. 称谓礼仪
3. 问候礼仪
4. 介绍礼仪
5. 电话礼仪
实操演练:职业行为现场实操与演练
 
第三讲:深度服务规范流程演练
一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准
1. 银行柜面服务7部曲
2. 大堂经理服务7部曲
3. 服务接待距离有度
实操演练:柜面服务7部曲现场实操与演练
          大堂经理服务7部曲现场实操与演练
二、优质服务规范工具库——让服务更完美
1. 柜面常办业务梳理
2. 主动提示服务梳理
3. 服务中断提示
4. 叫号提醒服务
5. 每日厅堂微沙龙
6. 主动送饮服务
7. 便民物品借用服务
8. 提前开门服务
实操演练:服务规范工具现场实操演练
 
第四讲:深度服务沟通提升及客户投诉处理
一、DISC的运用与沟通方法
1. DISC现场测评
2. 四种典型人际沟通风格价值意义
3. 四种典型人际沟通风格
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
4. 人际沟通白金法则运用
5. 人际沟通六种思维模式
二、客户投诉原因分析
案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”
1. 危机事件发展的四个阶段
2. 投诉的价值
1)投诉创造利润
2)投诉带来商机
3)投诉带来忠诚
3. 投诉原因及心理分析
案例:海尔的客诉处理
三、投诉客户分类分析
1. 好为人师型特点及处理方案
2. 寻求尊重型特点及处理方案
3. 小恩小惠型特点及处理方案
4. 恶意投诉型特点及处理方案
实操演练:投诉客户处理方案实操演练
四、客户投诉处理技巧
1. 规避客户投诉的服务语言
1)沟通的内容和障碍
2)优质语音服务
3)语气和语调的运用
2. 客户投诉处理的七个锦囊
1)真诚接待
2)表达同理心123法则
3)有效倾听
4)表达共鸣法
5)真诚道歉法
6)三明治沟通法
7)3F沟通法
3. 投诉处理步骤模型
案例:乔吉拉德
实操演练:投诉场景实操演练
 
第五讲:深度服务营销提升技巧
一、从网点布局谈客户动线
1. 网点动线布局管理的概述
2. 从客户心里谈客户动线设计
3. 网点各功能分区关系案例分析
实操演练:网点布局沙盘模拟
二、服务营销技巧
1. 氛围营造的4个层次
2. 推销不营销的区别
3. 急速判定客户需求
4. 锁定客户话术
5. 急速营销话术
6. 说服客户的工具
7. 成交的方法
实操演练:服务营销场景模拟
回顾与通关


课程3:医者仁心  由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造
 
课程背景:
医院是社会的窗口,而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度,也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素,体现着医院的整体素质水平,是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。
现代医患纠纷中,据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的,然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技,高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通,将会使医患双方在交往中相互增进了解,增进信任。只要我们解释到位,沟通有效,就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
 
课程收益:
● 提升医院的品牌及核心竞争力
● 树立医院专业而统一的患者服务形象
● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪
● 提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象
● 获得医患信赖,树立行业卓越的品牌形象
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+学员互动+游戏活动+案例分析+情景展示+实战演练
 
课程大纲
第一讲:卓越医务精英服务意识与心态管理
一、医疗市场竞争与医院深度服务
1. 公立、民营医院竞争格局
2. 竞争核心
3. 竞争重点——服务力
4. 竞争引发医院的形象策划
5. 关于“以人为本”“人性化”关怀
二、医院发展的三个阶段
1. 服务立院
2. 科技强院
3. 百年品牌
三、现代医院的功能及特征
1. 功能:香港——满足社会人群健康消费的需求
2. 特征:核心医疗技术+人文关怀=现代医院
四、五大深得患者人心的深度服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
 
第二讲:卓越医务精英职业化静态形象塑造
一、医院形象塑造三大系统
1. 理念识别系统
1)舒适
2)快乐
2. 行为识别系统
1)管理行为
2)员工行为
3. 视觉识别系统
1)色彩
2)标识
3)职业形象
二、透过仪容展现专业度与高级感
1. 发式发型的职业要求
1)戴燕尾帽的发型、发饰
2)戴圆筒帽的发型
2. 面部、手部、皮肤的护理
3. 职场精英妆容的要求与技巧
4. 职场仪容的禁忌
三、透过仪表展现品位与修养
1. 医务精英着装TPO原则
2. 医护精英女士职业套装着装秘籍
1)医护精英女士职业装穿着
2)配饰:丝巾,饰品、口罩、胸卡等
3)丝袜的穿着
4)皮鞋的禁忌
5)着装禁忌
3. 医务精英男士职业套装着装秘籍
1)医护精英男士职业装穿着
2)衬衫的穿着细节
3)领带的搭配
4)皮鞋的禁忌
 
第三讲:卓越医务精英职业化动态举止塑造
一、医务服务精英的仪态礼仪规范
1. 医务精英举止要求:轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、医务服务精英其他身体语言的训练
1. 目光凝视规范与视线控制
2. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
3. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、医务服务精英职业场景仪态训练
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门
 
第四讲:卓越医务精英职场沟通技巧
一、医务服务精英职业化谈吐训练
1. 职业语言
1)声音与语言
2)学会科学的发声方法
2. 职业风度
1) 态度诚恳大方
2)语气亲切自然
3)表达得体准确
案例1:入院
案例2:发药
案例3:催款
3. 职能部门接待用语
1)基本服务用语
2)岗位服务用语
3)辅助科室服务敬语
4)临床科室服务敬语
5)护理人员服务敬语
6)后勤服务用语
二、医务服务精英电话沟通技巧
1. 医患沟通、咨询技巧
2. 电话沟通核心——通过电话增强医患的信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话应答技巧
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
三、零障碍医患沟通技巧
1. 人际沟通三大心理效应
1)首因效应
2)近因效应
3)晕轮效应
2. 超级实用沟通技巧
1)倾听技巧——倾听的五大层次
2)共情技巧——共情的三大方法
3)态度性技巧
3. 言语沟通技巧
1)合适称谓
2)赞美开场
3)交替使用开放式和封闭式提问
4)语言妥贴抚慰
5)言语中的禁忌
4. 非言语沟通技巧——“55387定律”
1)面部表情
2)目光接触
3)身体语言
4)人际距离
5)语音语调
四、日常服务接待中不满情绪处理范式
1. 表示重视与尊重:座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力
2. 让对方尽情发泄:记录的辅助效应
3. 充分道歉:结果比讲道理更重要
4. 收集信息:了解问题所在,再次宣泄愤怒
5. 再次征求对方意见:权限之内提出解决方案
6. 伺机搬出“权威”——“找你们领导来!”
7. 跟踪服务:让对方成为“焦点”与家人
 
第五讲:卓越医务精英五星接待与深度服务
一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点
1. 通过目光关注赢得患者的心
2. 得体介绍患者与主治医生相识
3. 规范引领患者参观医院各项设施
4. 奉茶斟水礼仪
5. 洽谈座次、出行座次
6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7. 点头与鞠躬礼
8. 握手与乘车礼
二、深度服务是金牌医务核心竞争力
1. 周到细心的接待礼仪
2. 细致精心的服务礼仪
3. 专业贴心的医护礼仪
4. 不同岗位,科室医护人员的职业修养,细节规范
5. 充分了解患者心理,及时疏导安慰
6. 耐心妥善,应对处理医患纠纷
 
第六讲:回顾与通关
1.回顾课程
2. 答疑解惑
3. 通关展示
4. 合影道别


课程4:破译社交密码 实战商务礼仪——高端商务礼仪
 
课程背景:
国际化已走到您家门口,随着企业业务日趋频繁,为了能够在当今竞争的商界中取得成功,您就需要了解商务礼仪的规则。商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现,从个人角度来看,掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身、美化生活。并能很有效的促进的社会交往,改善人际关系,还有助于净化社会风气。从企业的角度来看,掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。所以,学习商务礼仪,不仅是时代潮流,更是提升竞争力的现实所需。良好的商务礼仪是企业的活广告。
 
课程收益:
● 掌握各种商务活动场合中礼仪规范,培养知礼用礼高素质职业经理人
● 提高员工整体素质,树立良好公众形象,赢的客户好感,在竞争中脱颖而出
● 提高职业素养,提高工作效率,增进自身的修养
● 掌握商务交往中的沟通艺术,提升沟通交往的能力与礼仪水平
● 展现企业的公众形象,提升企业社会效益和经济效益
● 通过培训在各种商务场合应对自如,举止有度,有力展示企业软实力
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:企业全体员工
课程方式:课堂讲授、头脑风暴、视频案例、游戏活动、分组练习等
 
课程大纲
开场:破冰分组&课堂约定
第一讲:礼学兴业 修德致远——职场人士的必修课
案例导入:《总统的会面》
一、卓越商务礼仪素养是企业的王牌
1. 礼仪的含义
2. 商务礼仪于企业发展的意义与影响
二、商务礼仪的核心要素
1. 儒家思想对礼仪核心的影响
2. 现代商业社会交往中的核心原则
案例:《邓小平同志访美》
三、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则
1. 商务礼仪三维度模型
2. 商务礼仪的主要特点
3. 商务礼仪三项原则
案例:《女主持人的“情商”》
视频教学:《糟糕总裁曾天高》
 
第二讲:商务形象塑造——好形象就是软实力
一、商务形象塑造——等于员工形象和企业形象塑造
1. 什么样的人容易脱颖而出?
2. 印象管理:首轮效应定输赢
3. 走出“7秒第一印象怪圈”
4. 商务形象品味层级模型
案例:《心中的国学大师》
二、商务形象塑造——仪容礼仪
《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令
1. 仪容整洁
2. 男士仪容规范
3. 女士仪容规范
4.“天然去雕饰”的职场化妆术
5. 高端商务场合仪容的7个关键
案例:《爱美的刘小姐》
三、商务形象塑造——仪表礼仪
1. 场合着装的分类
1)职业类
2)休闲类
3)社交类
2. 精英商务男士着装
1)三色原则
2)三一定律
3)三个禁忌
4)好西装,要陪好衬衫
5)巧用领带,为您的套装点缀“灵魂”
6)搭好配饰,为您的魅力画龙点睛
7)“足部的西装”也不要忽视
案例:《莫言领奖》
3. 魅力商务女性着装
1)职业装——职业第一,美丽第二
2)商务休闲装——舒适不拘谨
3)饰品——点到为止才能恰到好处
4)丝巾——为职业形象加分
5)鞋包——整体形象的一部分
4. 着装TOP原则
5. 商务着装的禁忌
案例:《华为孙亚芳》
四、商务形象修炼——行为仪态礼仪
1. 眼睛是心灵的窗户
2. “贵人笑”的微笑新说
3. 手势,最灵活的肢体表达
4. 如何“站”成一道风景
5. 如何“坐”出端庄修养
6. 如何“走”出优雅风范
案例:《彭麻麻的“礼貌手”》
 
第三讲:商务沟通技巧——良好沟通赢得尊重
一、用心倾听,无声胜有声
1. 倾听的作用
2. 倾听的技巧
案例:《永恒的阳光》
二、非语言沟通技巧
1. 身体语言的妙用
2. 副语言如何使用
案例:《张先生的交际秘诀》
三、有声语言的沟通
1. 张口赢得第一印象
2. 妙语让别人接受你
3. 学会打开陌生人的话匣子
4. 看准对象,察言观色
5. 学会巧妙地赞美他人
6. 让自己的语言充满魅力
7. 人际沟通思维模型
案例:《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》
四、商务通讯礼仪
1. 打电话礼仪
1)重要的第一声
2)饱满的情绪,喜悦的心情
3)力求简洁,抓住要点
4)考虑到交谈对方的立场
5)使对方感到有被尊重、重视的感觉
2. 接电话礼仪
1)迅速准确的接听
2)认真清楚的记录
3)有效电话沟通
4)接听私人电话时
案例:《有颜色的声音》
3. 网络通讯礼仪
1)适度地使用电子邮件
2)微信的礼仪
 
第四讲:商务交往与拜访礼仪——商务礼仪体现企业形象
敬而不中礼谓之野,恭而不中礼谓之给,勇而不中礼谓之逆。《礼记》
一、商务交往的礼仪
1. 称谓与问候礼仪
2. 介绍的礼仪
1)为他人做介绍的方法
2)被介绍者的礼节
3)自我介绍
案例:《达康书记》
3. 使用名片的礼仪
1)名片递接
2)名片的设计
案例:《许总的同学会》
二、商务拜访的礼仪
1. 事先预约
2. 拜访前做好充分准备
3. 拜访过程的礼仪
4. 礼品馈赠礼仪
案例:《智慧的杨总》
三、商务行程的礼仪
1. 会客洽谈位次
2. 行路乘车次序
3. 用餐位次
 
第五讲:商务接待与宴饮礼仪——商务礼仪展现品味修养
一、商务接待的礼仪
1. 商务接待的流程
2. 迎接与指引礼仪
3. 告别送客的礼仪
案例:《我是朴院长》
二、商务用餐礼仪
1. 运筹帷幄的中餐礼仪
2. 优雅得体的西餐礼仪
3. 宾主尽欢的自助餐礼仪
4. 商务敬酒有讲究
5. 不可不知的中国茶艺
6. 品味升级之英式下午茶礼与咖啡礼仪
案例:《宴会现场的完美绅士》
 
第六讲:回顾与通关
1. 回顾课程
2. 答疑解惑
3. 通关展示
4. 合影道别

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