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商务礼仪培训讲师 张琪润

商务礼仪培训讲师 张琪润

时间:2023-11-23 08:21来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课

商务礼仪培训讲师 张琪润老师  

专业服务礼仪培训专家
11年一线客户管理工作经验
中央广播大学工商管理学士
IPA注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪专家委员会委员
K-beauty国际半永久定妆大赛评委
香港环球小姐礼仪顾问
成都航空学院特邀礼仪讲师
曾任：中国国际航空公司  乘务长
曾任：蓝蒂蔻国际形象设计有限公司  培训总监
擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象等
张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课50多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。
 
实战经验：
张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 90%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。
在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。
 
近期部分返聘案例：
曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；
曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；
曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；
曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；
曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；
曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；
曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；
曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；
曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；
曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；
曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；
曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；
曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；
曾为香港环球小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；
曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；
曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；
......
 
主讲课程：
《优质服务礼仪与沟通技巧》
《航空职业素养与服务意识提升》
《礼赢商运之高规格商务礼仪》
《职业形象与化妆技巧》
《银行网点标准化礼仪》
《医美之态与职业素养提升》
《交通运输及站点服务规划》
《一线危机公关处理技巧》
 
授课风格：
端庄严谨，亲切自然，理性授课，幽默风趣，互动性强，通过案例分析，故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式，尊重学员感受，注重课程内容，使学员通过礼仪学习提升个人形象，从而达到更完美的企业形象。
 
部分服务过的客户：
医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、 亚太平洋国际小姐大赛、Landy国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等
知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等
银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险等
汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等
酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等
 
部分客户评价：
今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次， 还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。
——臻美国际有限公司胥倩颖
今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。
——香港健丽医疗整形医院鄢然
感谢Gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的Gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。
——聚亿美有限公司陈经理
一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在Gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢Gigi导师。
——英国保诚保险Sherry
今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱Gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢Gigi老师为我们带来的精彩课程。
——木棉花酒店温经理
今天的仪态课程，很感谢Gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，外在的容貌是优点，随着年龄的增长，一个女性更多的优雅是融合于自己仪态，那是除了容貌的另一种美，期待下次还能听老师的课。
——Landy国际形象管理连锁Miraxle
今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，Gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。
——中青旅邓娜
通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢Gigi老师的分享。
——卓越集团蒙娜
老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。
——香港健丽医疗整形医院李院长
Gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。
——方指易有限公司梁总监
 
部分授课照片：

 
课程目录：

课程1：优质服务礼仪与沟通技巧
 
课程背景：
服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户。
我们的客户经理们与⼀线⼈员素质修养的局限性会直接影带来企业绩效的制约与影响。企业在⽬前⾼速发展的阶段需要差异化与⼤部分同⾏，客户经理、主管以及所有⼀线员⼯进⾏素质修养、客户服务礼仪与形象的提升刻不容缓。
 
课程收益：
● 高效展示企业的社会形象，用高品质的服务创造口碑，赢得企业份额增长
● 树立企业品牌及良好的社会效益
● 提升员工服务意识，职业素养，提高团队凝聚力
● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心
 
课程特色：
通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情训练与职场公关执行等六个方面，了解并掌握高效的服务标准及要求，有效执行并精准落地。
 
课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：中基层以及一线窗口服务行业
课程人数：30-100人之间
课程方式：课堂讲解、案例教学分析、游戏互动教学、情景模拟演练、落地实景演练、小组讨论分析（30%理论，40%实操，15%案例，10%游戏，5%视频）
 
课程⼤纲
第一讲：服务礼仪认知之打开新局面
一、学员破冰互动
1. 分组
游戏互动：按摩游戏10分钟
二、重构服务礼仪新认知
思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？
1. 剖析“服务者”的曲解
2. 重构服务礼仪认知
3. 透析礼仪表象
4. 阐述礼仪本质
5. 阐述服务礼仪核⼼要义
三、商务礼仪与服务礼仪的区别
1. 商务礼仪
1）社交居多
2）商务活动（会议洽谈/接待）
3）平等合作
4）互利共赢
2. 服务礼仪
1）以服务客户为核心
2）达到客户最高满意度为主
3）以提供产品的附加价值的形式
四、服务礼仪的⽬的
1. 使客人留下美好的服务体验与感受
2. 个人价值感与成就感提升
3. 企业软实力的展现
案例：飞机上105位乘客，乘务员做了什么得到近一半乘客的自发表扬信？
总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与尊重
 
第⼆讲：服务礼仪之角色与序位
一、服务行业的特殊性——尊重一切并成为尊重本身
1. 职场人的角色
1）你代表的是谁？
2）生活与工作中的角色
3）梳理好工作关系同时认清自己？
游戏互动：你身上的闪光点（音乐）
二、尊重角色会带来哪些改变？
1. 树立个人口碑
2. 个人职业良性发展与晋升
3. 个人收入与地位提升
 
第三讲：服务形象之客户体验缔造者
一、服务呈现之果
1. 赢得回购率
2. 利于口碑推广
二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值购买体验
1. 放心——客户对你的信任
2. 舒心——懂得客户所需
3. 安心——毋庸置疑的选择
4. 动心——走心的服务
互动：现场示范与纠错
三、仪容礼仪
图片案例分析：整洁度空乘（现场教学）
1）发饰（发型标准梳法）
2）妆容（职业妆容呈现画法）
3）公司形象（职位仪表落地）
四、仪表礼仪
1. 职业着装规范
现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）
五、仪态礼仪
1. 站姿—原立式站姿、交谈式站姿
2. 坐姿—5种坐姿呈现
3. 行姿—行走要点
4. 蹲姿—交流式蹲姿
5. 端姿—对于断送物品的尺度拿捏要点
六、表情训练
1. 眼神
2. 微表情
3. 笑容（技巧以及尺度）
 
第四讲：服务礼仪之日常礼仪
一、常用接待礼仪
1. 递接礼
2. 电梯礼
3. 迎送礼
4. 鞠躬礼/点头礼
5. 引导礼
6. 握手礼
7. 敲门礼礼
音乐互动：礼仪操教学
二、电话礼仪
1. 接电话礼（话术）
2. 回电话礼（时间）
 
第五讲：服务质量之环境与氛围
一、工作环境缔造企业门面
1. 梳理大厅服务环境
案例：图片展示
2. 环境体现的三大场域
1）前台接待
2）等候区
3）财务区
案例：图片（环境对比）
3. 人的行为受环境因素影响
1）现场氛围与气味
2）工作人员的交流方式
3）仪态呈现
二、有秩序的环境场域聚能量
案例：海底捞
1. 统一的服务流程
2. 规范的售前售后场域
3. 工作人员的积极心态
三、环境与氛围优化建议（现场指导）
1. 指出问题所在
2. 帮助整改措施
3. 前后对比
 
第六讲：服务之沟通的力量
一、语言服务带来意外的经济价值
1. 提升出单率
2. 增加企业利润
二、语言的质量与微表情关系
1. 拉近客户距离
2. 增加信任度
3. 迅速打破防备心理
4. 使客户感受到真诚
游戏互动：体验沟通的重要性
三、语言服务的有效原则
1. 积极性
2. 准确性
3. 统一性
4. 稳定性
给出语境：小组互动练习
四、服务沟通金句与投诉应对法则
1. 积极性的服务用语
1）给出我能为您做什么
2）很愿意为您效劳
3）有两个方案提供给您见到您很高兴您需要帮助吗
2. 消极性的服务用语
1）关我什么事？
2）这不归我管
3）不清楚不明白不知道
3. 客诉公关用语
1）感同身受
2）我很理解您的感受，您能说下具体实践吗？
3）给出客户目前能做到的结果
4）给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明
应急演练：客诉事件
 
第七讲：服务标准之落地执行
一、学有所用之场景设定模拟
1. 小组准备实操演练
2. 现场总结归纳指导
3. 老师示范
4. 学员在此场景演练
5. 场景模拟感受分享
6. 总结复盘学习内容
7. 合照留念


课程2：礼赢商运之高规格商务礼仪应用
 
课程背景：
在现今社会中，科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。大厦耸立，非一日之功，地基的基础决定了楼层高度。
物有本末，事有终始，企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。人系情感动物，运用商务礼仪发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。
 
课程收益：
● 客户经理能够在与客户对接上发生重大社交接待改观；
● 提升客户拜访的成功率、合同的签单率、提升大客户比率；
● 提高商务合同的单份含金量；
● 提升个人及企业形象。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中高层管理者
课程人数：30～100
课程方式：分组学习、课堂练习、情境模拟、案例讨论
 
课程大纲
破冰思考：提到礼仪，你第一反应到的场景或画⾯是什么?
案例：机场⼀遇
1. 什么是商务礼仪
第一讲：知礼——认识商务礼仪
一、礼仪的分类
1. 礼仪形式分类
2. 商务礼仪应用场所
二、人们对于礼的理解
示例：图片（示意区别）
三、商务礼仪内外表现形式
1. 商务礼仪的基本特征
2. 商务礼仪的重要意义
3. 商务礼仪的核心
四、利益共赢、双舒双然
1. 尊他，按角色做事
2. 尊重，享受共赢
五、商务礼仪的商务形象
图片：冰山原理
1. 商务社交之第一印象
2. 你的形象岂止百万
案例：纽交所敲钟时刻形象的重要性
 
第二讲：有礼——职场形象与商务交往
一、商务形象——仪容礼仪
1. 男士仪容礼仪
1）发型标准
2）面容基础
3）气味影响
4）指甲规则
2. 女士仪容礼仪
1）发型准则
2）妆容场合
3）气味场合
4）指甲长度
二、商务礼仪——仪表礼仪
1. 遵循TPOR原则
2. 商务男士仪表礼仪
1）配饰
2）衣着规范（正装/休闲）
3）领带/领结/袖扣
4）商务鞋履要求
5）衬衫与短袖衬衫搭配须知
6）场合准则
3. 商务女士仪表礼仪
1）配饰要求
2）服饰要求（裙子长度/款式）
3)  丝袜要求
4）鞋子要求
5）服饰质感要求
6）场合准则
7）丝巾的百搭系法
4. 男士/女士的着装规范及禁忌
示例：图片
1）场合环境
2）颜色质感
3）配饰色彩
4）妆容气味
5）商务正装要点与禁忌
6）裙装要点及禁忌
随堂测试：检验商务服饰准确性
课堂比对： 商务西装与休闲西装的区别
5. 仪态礼仪：站姿/坐姿/行姿/蹲姿（要点教学+练习）
三、商务礼仪——接待礼仪
1. 会面接待场合分类（公务/政务/涉外/商务活动/商务会议/商务会餐/合作拜访）
2. 乘车礼仪
1）接待规格及接待人数对等原则
图片展示：接待队形体现
2）乘车座次礼仪（图片讲解）
3. 交流礼仪
1）问候礼/引导礼/称呼礼/介绍礼/名片礼/
2）点头礼/鞠躬礼/握手礼/拥抱礼/合十礼/拱手礼/抱拳礼/挥手礼
3） 称呼礼/递接礼/名片礼/微信礼/引导礼/次位礼
四、商务礼仪——会议礼仪
1. 敲门进出礼仪
2. 谈判/会客场合座次礼仪
3. 待客之奉饮礼仪
4. 等候礼
5. 送别礼仪
五、商务礼仪——餐饮礼仪
1. 中餐礼仪座次礼仪及禁忌
2. 西餐礼仪菜品次序与餐桌礼仪
3. 自助餐（冷餐会）礼仪
4. 商务礼品馈赠礼仪
 
第三讲：用礼——商务场合沟通礼仪与技巧
案例：智商过剩的时代走心是唯一的法宝
一、看清讲话对象与时机
1. 知要领
2. 懂角色
3. 善沟通
二、沟通形式的转变
1. 电话礼仪——能带来意外收获
2. 通讯礼仪——链接增进彼此情感建立
1）短信礼仪
2）微信礼仪
3）社交软件礼仪
三、 礼仪演讲
1.演讲主题及框架构建
2.演讲肢体语言呈现
3.演讲行为礼仪
4.演讲表情运用
 
第四讲：懂礼——源自内心素养
一、不学礼、无以立
1. 知礼/行礼/懂礼/用礼
2. 温良纯善之心
二、礼仪融入角色与生活（视频）
1. 礼仪是拿来用的，不是拿来供的
2. 刻意死板的礼仪行为不可取
三、礼仪的素养需要内外结合
1. 刻意打磨流露自然素养
2. 提高职业匹配度
四、来而不往非礼也
1. 商务往来——礼品馈赠
1）礼品种类筛选
2）礼品赠送形式
3）馈赠节点
4）礼品含义
五、钛合金客户关系维护
1 5+50+100
2 节假日的问候与礼物
3 利他原则
现场模拟演练：商务接待之会客礼仪
课程总结：复盘、拍照


课程3：银行网点标准化礼仪
 
课程背景：
中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。
本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融行业从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。
 
课程收益：
● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象；
● 提高员工意识自身素质以及服务意识；
● 打破传统服务接待理念，对等更人性化服务接待；
● 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
● 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、VIP接待、信托、保险销售及贷款专员等
课程人数：20~80人
课程方式：30%教学+50%实操+10%案例分析+10%游戏互动
 
课程大纲
破冰：分组学习
第一讲：职业道德服务“现实化”
一、银行从业的原则
1. 执行政策，遵纪守法
2. 爱岗敬业，积极向上
3. 钻研业务，维护安全
4. 拾金不昧，尊重顾客
二、行业性质服务模式转换升级
1. 自信的从业者
2. 从容的就业者
3. 积极的阳光心态
4. 不做单一的流程服务者
5. 服务接待升级高品质咨询接待管理
 
第二讲：服务心态“健康化”
一、你是谁？
1. 明确岗位职责
2. 了解客户需求
3. 平衡生活与工作
4. 压力成就能力
二、银行服务初衷
1. 源于热爱
1）选择行业初心
2）工作常态化
案例说明：海底捞服务
1）业务知识
2）业务能力
3）主动出击
4. 发现美好
小游戏：你发现你可爱对同事了吗？
 
第三讲：服务形象标准“自信化”
一、柜台服务之形象礼仪
思考：你了解国内外银行/金融人员形象上的不同吗？他们的谈吐与我们最大的不同在哪？
1. 男士/女士仪容标准及要点
1）发型/颜色（发髻方法）
2）面容整洁
3）口气清新
2. 男士/女士仪表标准及要点
1）配饰佩戴标准
2）工牌标准
3）制服标准
4）领带/丝巾
5）鞋/袜标准
3. 男士/女士仪态标准及要点
1）站姿——自信得体恭候礼
2）坐姿——规范正统咨询礼
3）蹲姿——美观舒服帮助礼
4）引导——准确重视及时礼
5）走姿——端庄严谨诚恳礼
6）表情——友好积极笑问礼
7）眼神——对视友善关切礼
8）微笑——职业稳重迎送礼
现场模拟演练：指导，分析演练
二、礼赢职场之宾客接待礼仪
1. 接待礼仪——肢体语言规范化
1）递接礼仪
2）名片礼仪
3）通讯礼仪（短信/微信）
4）奉饮礼
5）送别礼
 
第四讲：服务语言与沟通“得体化”
一、语言的艺术
1. 与客户信任关系及情感建立
游戏互动：常规服务接待示范
2. 积极的语言营造阳光工作氛围
3. 服务十字礼貌用语
4. 服务语言禁忌
1）存不存、取不取
2）不清楚、不知道、下一个
3）填的不对、怎么又错了
二、语境表达
1. 高效沟通言简意赅
2. 投诉特殊情况语言应对法则
3. 野蛮客户应对措施
4. VIP接待用语
 
第五讲：职场礼仪之“仪式化”
一、会议礼仪要点及要求
1. 会议表扬常态化
2. 职位有别，长幼有序
3. 座次礼仪
4. 入座礼仪
5. 敲门礼仪
6. 电话礼仪
二、会议中的禁忌
1. 迟到
2. 电话
3. 抖腿
4. 哈欠
5. 喷嚏
 
第六讲：服务氛围与环境安全“舒心化”
一、物品准备的七大步骤
1. 准备物品/存单/公章/单据
2. 检查设备硬件
3. 检查环境大厅
4. 汇总VIP客户预约情况
5. 特殊情况预案
6. 检查应急设施设备
7. 熟悉最新产品及熟练相关业务
二、营业前工作预案
1. 人人充当风向标与风险把控者
2. 洞察客户需求与状态
3. 客诉事件的处理
4. 客户流量引导
5. 特殊顾客的特殊服务
6. 严格按照章程办事
三、品质网点三大要素
1. 团队凝聚力
2. 大局意识
3. 补救措施
 
第六讲：岗位服务效率执行“动人化”
一、基层服务效率原则
1. 付出行动
2. 感同身受
二、大客户服务效率原则
1. 接待形式
2. 周到专业
3. 个性化服务
4. 注重服务细节
案例：韩国友利银行、香港汇丰银行
三、服务意见反馈与处理结果
1. 客诉意见跟踪
2. 事件反馈跟踪
3. 项目或业务跟进情况说明
四、形象落地执行与服务质量汇总
1. 形象执行汇总
2. 服务用语汇总
3. 新产品市场反馈情况汇总
4. 业务掌握及客户满意度调查汇总
工具：服务质量考核表
 
第七讲：感恩与敬畏之心“深入化”
一、吸客＆锁客
1. 单一客户的蝴蝶效应
2. 提供适合的产品服务
3. 拒绝流水式服务体验
4. 与客户保持粘性（朋友圈）
二、从“心”成长规划
1. 自我危机意识
2. 学习成长规划
3. 学会感恩遇见尊重
案例分享：我的成长
4. 良业始于你卓越
5. 企业承载你未来
6. 感恩父母（音乐互动）
四、宣誓：爱岗、敬业、勤奋、奉献
课程总结：复盘、拍照留念


课程4：职业素养与角色认知——卓越素养成就卓越人生
 
课程背景：
当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户。一个缺乏职业素养的个人很难做出很突出的业绩。如果没有良好的职业素养会抑制企业的生存与发展。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。如果一线员工的工作表现不能令人称心如意、赏心悦目的话，那么即使装修再豪华、市值表现再漂亮，产品收益再可观也都会令人索然无味。
面对客户我们是企业的代表。面对国际市场我们是中国的代表，因此，我们需要我们的员工在服务意识、产品质量以及职业习惯职业道德方面更加全面的认识到自己的重要性，提高员工素质教育，职业道德，职业素养，培养服务意识，大局意识，职业形象刻不容缓！
 
课程收益：
● 高效展示企业的社会形象，用高品质的服务创造口碑，赢得企业份额增长
● 树立企业品牌及良好的社会效益
● 提升员工服务意识，职业素养，提高团队凝聚力
● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心
● 通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情训练与职场公关执行等六个方面，按本色做人，按角色做事。
 
课程特色：
“爱岗”是“敬业”的基石，“敬业”是“爱岗”的升华。赢得五星好评，持续稳定客流增长与稳定，树立品牌良好健康口碑推广发展,树立正确的三观，培养良好的职业素养与职业道德，通过感恩明白所处，通过学习角色定位、形象树立、以及卓越的职业道德是我们的追求。
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：企业全体员工
课程人数：50～150人
课程方式：知识点讲述+案例说明+游戏互动+音乐+实操练习小组形式
 
课程大纲
第一讲：职业素养之“三观”
一、职业道德之世界观
1. 维护国家及企业利益
2. 遵守国家法律法规
3. 尊重职业
1）拾金不昧
2）尊重自己
3）职业意识
二、职业信念之人生观
案例：袁隆平教授国家利益
1. 行业初心
1）初心正则人生正
2）按本色做人，按角色做事
三、职业行为习惯之价值观
1. 个人习惯
1）情绪管理
2）时间管理
2. 团队协作
四、职业知识技能之职业人生表象
1. 业务能力，专业知识
2. 学习与进取精神
 
第二讲：职业素养之格局
一、格局意识
1. 大局——团队意识
案例：春运
案例：海外撤华
1）团结协作创造更大价值与机遇
2）不给别人添麻烦
3）包容成就彼此
二、剖析个人职业角色背后的意义
1. 赢得口碑认证
2. 赢得公司形象
3. 赢得客户满意度
4. 赢得尊重与认可
5. 维护国家利益
案件故事：512地震加班事件
 
第三讲：职业素养之必备条件
一、从业者心态
1. 收获更快的晋升空间
2. 实现自我价值
案例：实习生提前转
3. 认清自己获得同事间融洽关系
游戏互动：赞美
4. 获得他人尊重以及成就感
二、职业素养之职业形象体现
麦拉宾法则：73855定律
1. 从业者的仪容
1）男士/女士发型规范（符合职业特点的梳理教学）
2）妆容（妆容要点呈现）
3）代表公司的职业形象（生活与工作对比图）
2. 从业者的仪表
1）领带/丝巾标准系法
2）着装配饰规范
3）西装/丝袜/鞋子高度
3. 从业者的仪态
1）自信阳光站姿礼——原立式站姿、交谈式站姿
2）端庄大方坐姿礼——5种坐姿呈现（练习）
3）积极向上行姿礼——行走要点
4）优雅体态蹲姿礼——交流式蹲姿
5）尊重表达端送礼——对于断送物品的尺度拿捏要点
6）礼貌亲切点头礼——示范尺度要点
7）诚恳谢意鞠躬礼——示范教学模拟
8）规范标准引导礼——礼仪操
9）文明修养递接礼——呈现
10）社交必备握手礼——顺序
11）印象重复送别礼——形式
4. 厅堂接待迎客技巧
1）形成良好的第一印象
2）整理来宾的名单
3）电话应对礼仪
4）办公区域整洁
5）迅速建立信任关系
6）了解客户需求
5. 有效的沟通过程节约成本
游戏：沟通技巧/表格游戏
 
第四讲：情商沟通
一、从单项沟通向有效沟通转换
1. 说与做同等重要
1）怎么说
2）说什么
3）如何做
4）做什么
二、致歉礼仪
1. 自我介绍
2. 互相介绍
3. 鞠躬
4. 投诉应对技巧
 
第五讲：良好的个人素养筑梦职场发展
一、从业者的执行与协调
1. 不给别人添麻烦
2. 分工不分家
纸团游戏：配合与落地事情
3. 做了与做好之间
4. 好是仅仅不够的
案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi
二、职业形象与服务意识收益
1. 获得尊重
2. 获得认可
3. 赢得信任
三、从业者的阳光心态
1. 突发与紧急事件
2. 学会面对，收获成长
3. 个人素养体现成就企业卓越发展
四、从业者的感恩之心
游戏：人生五样（音乐）感恩者见证
1. 感恩者释放能量
2. 感激者拥抱机遇
3. 复盘/合影留念
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