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商务礼仪培训讲师 檀娴颖

商务礼仪培训讲师 檀娴颖

时间:2023-11-23 08:23来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
檀老师16年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一

商务礼仪培训讲师 檀娴颖老师  

服务礼仪培训专家
16年服务礼仪培训实践经验
国家高级茶艺师
西曼色彩形象顾问
河北女子学院特邀讲师
上海国际车展现场礼仪指导师
曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理
曾任：平安保险 | 客户经理
曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理
擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......
 
檀老师16年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在16年的培训实战中，授课900多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。
 
部分授课案例：
▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。
▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。
▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。
▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。
▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。
▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。
 
主讲课程：
《商务礼仪》
《客户投诉与处理技巧》
《沟通致胜-高效沟通技巧》
《电话礼仪与沟通技巧》
《职业形象塑造与职业礼仪》
《增强服务意识与服务技能提升》
《舌尖上的环球之旅-爱上葡萄酒》《闻香识女人》《茶学》
 
授课风格：
檀老师气质优雅，很有亲和力，授课语言生动，与学员互动性非常的好，思路清晰，点线面结合；以专业的视角，结合企业情况，做出适合企业的方案，充分的保证培训效果。客户满意度90%以上。
 
部分服务客户：
银行行业：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、河南农村信用合作社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、张家口银行邯郸分行、济南工商银行、天津渣打银行、中国邮政储蓄银行、内蒙农村信用合作联社、河南温县农村信用合作社、文水农村信用社、大连农商行、北京农商行、北京银行、密云农商行、沈阳盛京银行、张家口银行、保定银行、邯郸分行、锦州银行中信银行、藁城银行、太原晋商银行、天津建行、沈阳农行、东营农行、南昌中信银行、柴达木农村商业银行、北京工商银行、柳河农商行、四平区农信社、新乡银行、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、承德银行唐山分行、华夏银行、浦发银行、上海银行、石家庄国家开发银行......
金融保险：中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司......
移动通信：中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动、上海号码百事通、珠江电信、中国电信114、中国移动10086、南方通信集团......
国网电力：中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北方机电、河北电力、石家庄华电供热集团、中国电建、湖北华电、石家庄供热公司、任县供电局、石家庄天润电气......
家纺电器：宁纺集团、上海纺织、以纯、罗莱家纺、千百度、永进集团、青岛海尔集团、长虹、美的、TCL、朗能、普飞电器......
医院医疗：青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、石家庄市三院、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院......
其他：隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、河北建工集团、衡水中心血站、雪佛莱汽车4S店、浙江众泰集团（2期）、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、河北航信石家庄分公司、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、厦门银鹭、同方威视技术股份有限公司、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、云南菲妃婚纱摄影、保德县政府、资阳卫计局、河北隆基泰和集团、晨阳水漆、中国传媒大学、河北大学、河北师范大学、河北科技大学、河北省图书馆、河北北方大学城、郑州大学、河北工程大学......
 
部分客户评价：
檀老师您好，我是兴业消金贵阳事业部的，很高兴也很荣幸能有缘认识您，昨天的课程很是受教，您能根据我们企业的实际情况，做出适合企业的方案，针对我们目前所存在的问题给出合理的建议，我回去之后也反复思考，决定在今后的工作中落实，后续可能会有向檀老师请教的地方，如果有打扰到您还请多多包涵。也更欢迎檀老师有时间来贵阳做客，给我个做东道主的机会。
——兴业银行  金经理
檀老师您好，我是今天参加您课程的学生，老师您真的太亲切了，课堂氛围生动有趣并且课程很富有感染力，总是能一针见血的指出我们的不足之处，还对我们的言行举止、着装打扮，化妆技巧、待人接物等行为举止进行训练，让我明白气质不仅是由外至内，更是由内而外所散发出来的，二者是必不可少的，以后如果遇到沟通方面的问题望您不吝赐教，欢迎您到重庆做客。
——永泰热电  陈主管
檀老师您好，您讲的课真的很棒，受益匪浅，今天讲的，也是我觉得真的是我需要的，以前都不注重外在，现在要重视起来了，未来以您为榜样，做个知性、优雅的女性，在此祝您事业和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待与老师的下次合作，谢谢！
 ——泛远集团  王经理
檀老师好，今天非常感谢您的精彩呈现，从您的身上我发现了礼仪的独特魅力，原来每一言每一行都能实实在在的给人特别棒的感觉，您的专业是毋庸置疑的，从商务礼仪的不同角度、不同层面去进行剖析解读，帮助我们掌握行为举止、仪容仪表、言语沟通等一系列礼仪知识，非常谢谢今天满满干货的精彩培训，后续有关问题再请教！
——润都地产  陈总监
很喜欢上檀老师的课，老师课堂的氛围超级棒的，上课的逻辑感很强，特别是我们在课程中遇到不懂的问题总是能耐心的解答，而且引导能力非常强，帮助我们梳理清晰思路， 课程中的知识点落实的很细分化，举手投足的微小细节都能一一体现出来，让我不禁感叹中华文化的博大精深，非常感谢檀老师的授课，有机会一定还会请老师过来讲课。
——天齐置业集团  陈总
 
部分授课照片：

 
课程目录：

课程1：商务礼仪
 
课程背景：
    每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
 
课程目标：
从个人的角度来看：掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养，并能很有效的促进社会交往，改善人际关系，还有助于净化社会风气。
从企业的角度来看：掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，还能提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。
● 从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
● 帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；
● 掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，等各种常用商务礼仪；
● 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。
 
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：全体人员
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例
 
课程大纲
第一讲：商务礼仪概述
一、礼仪概念
二、礼仪的最高境界
三、礼仪对个人及企业的价值
1. 内强素质，外塑形象
2. 竞争的附加值
3. 人际关系的润滑剂
 
第二讲：商务礼仪规范——仪容礼仪
一、不可不知的人际交往法则
1. 首因效应
2. “二秒钟”的世界
二、仪容仪表仪态的重要性
三、仪容规范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
2. 发式：发式发型的职业要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：脚部、腿部
5. 女士妆容的要求
6. 女士化妆的要领
7. 职业妆的禁忌
8. 发饰与配饰
测试：仪容规范自测
 
第三讲：商务礼仪规范——仪表礼仪
一、商务着装的三大原则
1. 时间
2. 地点
3. 场合
二、男士商务着装的礼仪
1. 男士着装的7原则
2. 领带的佩戴细节
3. 衬衫的要求
4. 鞋袜及腰带的规范要求
5. 三色原则
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 钥匙的归属
9. 裤长的要求
10. 穿着西装的5合
小结：男士着装要点总汇
三、女士商务着装的礼仪
1. 女士着装8原则
2. 女士裙装4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士职业装禁忌
图片案例：找出失礼的地方
小结：女士着装要点总汇
测试：仪表规范自测并评选出形象大使
 
第四讲：商务礼仪规范——仪态礼仪
一、站姿规范与禁忌
1. 男女站姿规范
2. 站姿禁忌
现场练习：站姿训练
二、入座与离座规范
1. 女士坐姿规范+男士坐姿规范
2. 坐姿禁忌
现场练习：坐姿训练
三、走姿规范与禁忌
1. 标准行姿规范
2. 行姿禁忌
现场练习：行姿训练
四、蹲姿要领与禁忌
1. 蹲姿规范
2. 蹲姿禁忌
现场练习：蹲姿训练
五、商务交往中的手势运用
1. 请进的2个手势规范
2. 请坐的手势规范
3. 指示性手势规范
4. 递接文件资料及物品的五步曲
现场练习：手势训练
六、眼睛会说话：传递内心热情的第一通道
1. 用你的眼神与顾客沟通
2. 眼神的禁忌
现场练习：眼神的训练
七、微笑的力量
1. 微笑的内涵
2. 微笑的禁忌
现场练习：微笑的训练
现场互动：寻找最受欢迎表情
 
第五讲：商务礼仪规范——文明用语
一、文明用语的使用
1. 欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语
声音训练：语音、音量、语调
二、语言的魅力与艺术
三、礼多人不怪，“谢谢”要多说
四、选择好交谈的主题
1. 适宜的五大主题
2. 不适宜的五大主题
五、电话礼仪
1. 打电话的礼仪规范
2. 接电话的礼仪规范
3. 接打电话的禁忌
 
第六讲：商务礼仪规范——会面礼仪
一、点头礼与挥手礼
二、如何巧妙的称呼
三、如何进行自我介绍与介绍他人
1. 介绍的原则
2. 自我介绍的要点
3. 介绍他人的要点
四、如何握手
1. 通过握手表达你的热情
2. 握手的时机
3. 握手的次序
4. 握手的要领
5. 握手的类型
6. 握手的禁忌
练习：二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
五、如何使用好名片
1. 名片所传递出的信息
2. 发送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模拟演练：学员互动演练，讲师点评
 
第七讲：商务礼仪规范——接待礼仪
一、引领陪同礼仪
1. 遵循国际惯例
2. 引领与陪同的定位
二、通过走廊礼仪
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下楼梯礼仪
1. 引导上下楼
2. 陪同下下楼
场景模拟：学员场景定位
四、出入电梯礼仪
1. 无人操控的电梯
2. 有人操控的电梯
3. 拥挤的电梯
4. 电梯内外的禁忌
场景模拟：电梯礼仪训练
五、开关门礼仪
1. 向内开的门
2. 向外开的门
3. 扶门礼仪
场景模拟：开关门礼仪训练
六、会客室座位安排
1. 亲切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公办的座次
4. 疏离抗拒的座次
七、奉茶礼仪
1. 纸杯的奉茶规范
2. 会议杯的奉茶规范
3. 咖啡杯的奉茶规范
4. 矿泉水的奉送规范
5. 茶桌上的主客品茗礼仪
八、乘车礼仪
1. 如何辨别主座位置
2. 商务轿车的座次排列
3. 越野车的座次排列
4. 乘座商务车的座次排列
九、迎三送七的送客礼仪
1. 迎客礼仪
2. 送客礼仪
模拟演练：接待到访的客户
 
第八讲：商务礼仪规范——宴请礼仪
一、中餐宴请礼仪
1. 中餐宴会用餐方式
1）根据用餐的规模划分
2）根据餐具的使用划分
2. 中餐宴会时空的选择
3. 中餐宴会服饰的要求
4. 中餐宴会的桌次排列
5. 中餐宴会的座次排列
6. 中餐宴会菜单的安排
7. 中餐中餐具的使用规范
8. 中餐的进餐礼仪与禁忌
9. 中餐的结帐礼仪
二、西餐宴请礼仪
1. 认识西餐
1）中西饮食习惯与礼仪的差异
2）了解西餐菜式
3）认识西餐餐具
2. 西餐的服饰礼仪
3. 西餐的入座与座次礼仪
4. 西餐的点菜技巧
5. 西餐的用餐礼仪
6. 用餐中的注意事项
7. 西餐用餐中突发事件的处理
三、自助餐礼仪
1. 自助餐的特点
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐进食原则
2）自助餐禁忌
3）自助餐礼仪准则
课程结束


课程2：沟通致胜——高效沟通技巧
 
课程背景：
任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术。
工作中，经常会遇到沟通的障碍，我们以为自己表达的很清楚很明白了，听的人也以为自己听得很清楚很明白了，可是最后的结果，往往跟自己想象的不一样。
上级把要做的事情交待给下级，问下级听懂了吗？下级说听懂了，最后事情做出来的结果，却不是上级想要的。
有效的沟通，不是指你多会说话，说得多让人开心，而是你怎样才能清楚地表达你的意思，并让别人听到的所理解的意思与你要表达的是同一样意思。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”
由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难题。
 
课程目标：
● 使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；
● 学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化解矛盾；
● 让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；
● 降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！
 
课程时间： 2天，6小时/天
课程对象：希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例
 
课程大纲
第一讲：沟通知识概述
一、沟通的定义及作用
1. 沟通的定义及作用
2. 什么是沟通
3. 沟通的方式
二、沟通的类别
1. 语言沟通与非语言沟通
2. 正式沟通与非正式沟通
3. 单向沟通与双向沟通
4. 一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通
三、沟通的重要性
1. 沟通无处不在，无时不有
2. 沟通与就业
3. 沟通是成就一生的首要能力
四、沟通的原理
1. 造成沟通障碍的原因
2. 沟通的原理图
3. 沟通中的三个变量
 
第二讲：沟通不畅的主要原因
一、缺乏自信
1. 沟通时的不自信
2. 先入为主
3. 准备不充分
4. 没有耐心
5. 时间仓促
6. 记忆力欠佳
二、情绪不佳
1. 未能控制好情缘
2. 忽略他人的需求
三、条理不清
1. 重点强调不足
2. 条理不清楚
四、语言不通
1. 方言VS普通话
2. 中国人VS外国人
五、大脑过滤
1. 脑外世界VS演绎世界
六、有效沟通的八点启示
1. 和谐气氛
2. 沟通方式
3. 留有空间
4. 沟通的意义
5. 不要假设
6. 沟通的平等性
7. 共同的信念与价值观
8. 方法总比问题多
 
第三讲：沟通能力的提升
游戏：一对多的沟通
一、沟通的模式
1. 沟通的双向性
2. 沟通的三个核心步骤
3. 沟通的基本流程
二、沟通中的语言基本功
1. 良好的语音、准确的语感、节奏的安排（现场演练）
2. 语言清晰度、专业度、亲和力（现场演练）
3. 语音、语速（现场演练）
4. 专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断（现场演练）
三、沟通效果的来源
1. 肢体语言
2. 声音
3. 文字
 
第四讲：沟通的六项修炼
一、修炼1：如何观察对方——看的技巧
1. 用眼观察
1）看装扮
2）看言谈举止
2. 用心体会
1）感受对方情绪
2）揣摩对方心理
3. 眼神的传递
4. 对眼神的要求
练习：情景模拟
二、修炼2：如何拉近与对方的关系——听的技巧
1. 不良的倾听习惯
2. 非语言倾听的方式
3. 倾听4要点
4. 倾听3步曲
5. 聆听的5种境界
6. 倾听的原则
7. 倾听的要领
8. 防止过度倾听
三、修炼3：如何让对方畅所欲言——问的技巧
1. 保持中立
2. 同频共震
3. 开放式VS封闭式
4. 接受性VS选择性
5. 发问的出发点
四、修炼4：如何让对方更喜欢——说的技巧
1. 怎么说比说什么更重要
2. 沟通语言的准确性
案例：“老公，加油！”
3. 沟通语言的鲜明性
案例：美国代表访华
4. 沟通语言的艺术性
案例：日内瓦会议
5. 沟通语言的技巧性
案例：梁山伯与祝英台
6. 负面与正面的体验表达
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在对方角度说话
10. 拒绝的艺术
1）委婉的拒绝
2）把“NO”变成“Yes”的7个突破口
11. 三明治法则与引导原则
12. 创造“警句”的8个技巧
13. 说的温度
总结分享：说的三种沟通模式
五、修炼5：如何贴近对方的心——笑的技巧
1. 微笑是国际通行证
2. 人生最美的8个笑容
案例分享：沃尔玛与希尔顿
六、修炼6：如何运用身体语言——动的技巧
1. 举止行当赢得客户信任
2. 肢体表达的典型信号
互动：图片分析
七、有效沟通与无效沟通的信号
 
第五讲：学会职场中的沟通技巧
一、反馈的“JOHARI视窗”
二、克服沟能问题中常见问题的技巧
1. 阻止不健康的争论
2. 避免被某个人或小集体控制
3. 对付打断他人和有个人异议的人
4. 在公司内部形成对立
三、职场中上下左右关系的处理
1. 与上级如何沟通
1）要克服惧怕领导的心理
2）要多出选择题，少出问答题
3）要主动地、及时地反馈
2. 与下级如何沟通
1）平等友善，不可居高临下
2）充分尊重，鼓励、支持、正向引导
3. 与同级如何沟通
1）真诚沟通
2）友好尊重
3）共同协商
4. 跨部门如何沟通
沟通注意事项：沟通的禁忌；沟通的原则
课程结束


课程3：客户投诉与处理技巧
 
课程背景：
在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！
客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！
客户投诉是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。
 
课程目标：
● 树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；
● 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能；
● 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度；
● 使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。
●让投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使企业不仅能留住更多的忠诚也借机成就企业的品牌形象。
 
课程时间：2天， 6小时/天
课程对象：客服人员、客服主管、渠道主管、一线的销售或服务及相关人员
课程方式：探讨、演练、互动
 
课程大纲
导入：客户是……
一个本企业最重要的人
一个最终为我的工资卡付款的人
一个让我学会耐心包容有责任感的人
一个像我一样有偏爱也有偏见的人
一个会跟我咆哮也会跟我温情的人
一个能够让我成功也能让我失败的人
 
第一讲：提升服务意识
一、建立服务意识的重要性和迫切性
1. 服务客户的意义
2. 客户满意度管理
1）客户满意度
2）客户的期望值
3. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善
1）一个不满的客户所带来的
2）高效优质投诉处理给企业带来的
二、投诉处理的七大分类
1. 外部投诉
2. 内部投诉
3. 普通投诉
4. 重大投诉
5. 升级投诉
6. 疑难投诉
7. 群体投诉
三、投诉处理水平评估
1. 找理由VS主动认错
2. 是否打断客户
3. 客户是否会选择你
4. 是否逃避与客户的眼神交流
5. 认为强势也是有效手段
6. 是否处理投诉时容易情绪失控
7. 是否会优化投诉处理方案
8. 是否能分析出投诉中的对错是非
9. 是否能从投诉中找到乐趣
10. 是否经常与人分享投诉心得
互动：写出您遇到的投诉案例
 
第二讲：投诉客户心理分析
一、个体差异匹配个性方案
1. 产生不满、抱怨、投诉的原因分析
1）对产品本身或政策的不满
2）对客服人员的态度及技巧不满
3）客户自身的原因
2. 客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
1）顾客抱怨投诉的心理分析
a求发泄心理
b求尊重心理
c求补偿心理
2）顾客抱怨投诉目的与动机
a精神满足
b物质满足
3. 影响客户投诉解决的三大因素
4. 如何有效避免客户投诉
二、处理投诉时的理念
1. 客户永远是对的！
2. 从人性的善恶看投诉
3. 投诉客户的再教育
4. 视投诉为游戏
三、投诉客户最需要什么？
四、投诉是一种积极的态度
 
第三讲：应对投诉的沟通技巧
一、投诉沟通的六个基本流程
1. 投诉处理中的察言观色
1）用眼观察
a看装扮
b看言谈举止
2）用心体会
a感受对方情绪
b揣摩对方心理
3）眼神的传递
4）对眼神的要求
2. 听的清晰准确，才能有的放矢
1）不良的倾听习惯
2）非语言倾听的方式
3）倾听4要点
4）倾听3步曲
5）聆听的5种境界
6）倾听的原则
7）倾听的要领
8）防止过度倾听
3. 问对问题是处理投诉成功的关键
1）保持中立
2）同频共震
3）开放式VS封闭式
4）接受性VS选择性
5）发问的出发点
4. 如何说的对方化干戈为玉帛
1）怎么说比说什么更重要
2）负面与正面的体验表达
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在对方角度说话
6）拒绝的艺术
a委婉的拒绝
b把“NO”变成“Yes”的7个突破口
7）三明治法则与引导原则
8）说的温度
5. 善用微笑使人倍感亲切
1）微笑是国际通行证
2）人生最美的8个笑容
6. 体察肢体语言洞察其真实想法
1）举止行当赢得客户信任
2）肢体表达的典型信号
 
第四讲：处理客户投诉的雷区和方法
一、10种错误处理投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
二、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
三、客户投诉处理技巧
1. 三明治法则
2. 引导原则
四、巧妙降低客户期望值的技巧
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请示法
4. 同一战线法
五、无法满足客户期望时的三决策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙转移
六、处理投诉的六大原则
1. 不要反驳客户
1）心理清空原则
2）倾听的技巧
3）尊重客户的体现
4） 同理心的具体应用与话术的结合
2. 诚恳表达歉意
1）表达歉意的时机
2）表达歉意的技巧
3）“我”还是“我们”？
4）歉意=承认错误？
5） 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
3. 了解抱怨原因
1）用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
2）分清客户的情感与事实
3）回应情感
4）发掘事实——原因探询
5）保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
6） 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
4. 给出解决之道
5. 满足客户要求
6. 后续跟踪服务
 
第五讲：客户的持续维护
一、彼此尊重、换位思考
1. 客户情感需求
2. 客户业务需求
1）职权之内的情况处理
2）职权之外的情况处理
3. 替代方案，主动出击
二、处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”
1. 耐心多一点
2. 态度好一点
3. 动作快一点
4. 语言得体一点
5. 补偿多一点
6. 层次高一点
课程结束


课程4：赢在——传奇服务
 
课程背景：
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。
 
课程目标：
● 打造学员良好的职业素养；
● 培养学员“我是企业，企业是我”的服务意识与服务精神；
● 让学员在服务中珍惜每一个顾客，把客户当成朋友！为客户创造感动，让其难忘；
● 为企业打造让客户能够感觉愉悦，快捷高效，信赖的服务；
● 让好的服务能够为企业带来持续销售，且能让客户主动转介绍客户；
● 掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务技能与服务水平！树立企业独一无二的品牌形象。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：从事窗口服务、客服、销售、技术、维修等及各行各业从业人员等
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例
 
课程大纲
第一讲：服务的危机意识
一、宏观危机
1. 智能时代的冲击
2. 同业间的高度竞争
3. 行业爆发的信用微机
二、微观危机
1. 客户投诉处理
1）投诉者与不投诉者
2）一个满意的顾客带来的
3）一个不满意的顾客带来的
4）顾客是怎么流失的？
5）顾客流失的原因分析
2. 外部诈骗案件
3. 内部员工违规操作
1）服务是每个人的职责
2）服务与诚信分不开
三、顾客是谁？
四、员工、企业与客户的关系
五、我是谁？
 
第二讲：从满意到忠诚的“服务意识”
思考分享：卓越的服务对企业意味着什么？
一、标杆企业永续发展的铁三角
现场讨论：一家企业要想生存、发展，不断的壮大需要具备哪些要素？
1. 什么是一家企业生存的根本？
2. 什么是一家企业活下去的资本？
3. 什么决定一家企业的高度并使其永续发展？
4. 服务是最有力的营销
经典案例：海底捞的故事
5. 卓越服务的职能
二、服务时代——创造价值与未来
现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？
1. 什么是服务？
1）服务的定义
2）服务的解读
2. 服务意识是竞争的软实力
案例分析：服务的核能威力
1）什么是服务意识？
2）全身心的服务与不得已的服务
3）卓越人员必备的服务意识
4）建立正确的服务观念
5）服务是一种生活方式
3. 什么是优质服务？
1）优质服务的秘诀
2）优质服务四项基本标准
4. 什么是传奇服务？
1）传奇服务的秘诀
2）传奇服务的基本标准
3）服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
4）服务的价值由客户定义
5）客户感动的三种服务
6）打造100%的客户满意是我们的目标
三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会
现场思考：当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点？
1. 关键时刻的起源与诞生
2. 服务实现的途径？
1）什么是服务接触？
2）什么是服务接触点？
3. 决定成败的M0T瞬间
4. 属于你的关键时刻MOT
5. 培养关键时刻的正面体验
1）服务接触中的情感体验
2）服务接触中的思考体验
3）服务接触中的行动体验
 
第三讲：以服务提升企业核心竞争力
一、不满意的服务是因为什么？
现场讨论：客户因为什么不满意？
1. 客户   2. 员工
二、主动满足客户的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）从企业的角度
2）从客户的角度
3）在法律底线之内的
2. 不合理期望是怎么产生的？
1）与过去的经历相比较
2）由外界舆论与内心暗示引起
3）因科学发展超越服务水平
4）客户自身素质提高所致
3. 如何化解客户的不合理期望？
1）用时间化解不合理期望
2）主动满足客户有代表性的不合理期望
3）永远都努力满足行业内无法满足的客户期望
4）永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！
4. 客户不在乎的事情就不是服务
三、以价值为导向打造员工一流的服务水平
1. 天下难事必做于易
2. 服务失误后
1）服务失误后的补救措施
2）为什么补偿后客户还不满意？
3）用补救创造感动与忠诚
3. 服务的不断升级
4. 找到客户眼中的价值
1）服务必须是客户需要的
例如：“您好，欢迎光临，这边点餐！”与“您好，欢迎光临，里边请！”
2）先找需求，再做服务
3）价值是被创造出来的
4）把客户不需要的变成需要的也是一种创新
5）从没有价值到有价值
6）从有价值到有独特价值
5. 通过告知让客户了解服务的价值
场景一：一位先生走进理发馆（定制）
场景二：一位先生走进理发馆（定制）
6. 企业实施服务的过程示意图
1）设计好你的客户感知
7. 如何超越竞争对手
1）服务价值的三个维度
2）让附加值服务提升核心服务
3）让附加值成为核心价值
4）让附加值为客户带来惊喜
四、提供个性化的管理系统
1. 标准化服务与个性化服务
2. 从上到下的全员服务管理体系
 
第四讲：世界级企业的服务理念
一、世界部分著名企业的服务理念
1. 沃尔玛
2. 麦当劳
3. 凯悦大酒店
4. 英国航空
5. 中国海尔
6. 中国移动通讯
7. 中国海底捞
二、我们的服务理念是？
三、服务的最高境界
四、服务的重要信念
五、目前各行业存在的神级服务
1. 招商银行
2. 海底捞
3. 胖东来
4. 海尔集团
课程结束
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