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商务礼仪培训讲师 苏 丹

商务礼仪培训讲师 苏 丹

时间:2023-11-23 08:25来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
苏老师拥有15年企业人力资源、培训经历、销售管理及项目咨询经验，其中5年通讯行业培训经验，4年英语教师生涯，使苏老师熟悉企业人才发展体系，深知企业培训痛点，将企业文化与

商务礼仪培训讲师 苏丹老师  

商务礼仪实战专家
中英双语授课
IPA国际礼仪专家委员会委员
国际认证协会金牌礼仪导师
ISE 国际高级服务效能管理师
享法酒业WINENJOY礼仪顾问/合伙人
曾任：光华大酒店  销售部经理
曾任：联想（惠阳）电子  行政主管
曾任：萨基姆通讯（法资） 人力资源经理
曾任：全球国际货运代理（世界500强） 区域人力资源负责人
擅长领域：商务礼仪，职场礼仪，商务接待礼仪，服务礼仪、职业素养、社交礼仪，销售与沟通礼仪、服务意识
 
苏老师拥有15年企业人力资源、培训经历、销售管理及项目咨询经验，其中5年通讯行业培训经验，4年英语教师生涯，使苏老师熟悉企业人才发展体系，深知企业培训痛点，将企业文化与课程内容相结合，提高学员敬业度与忠诚度。逾百起人才面谈经验，使苏老师深谙学员心理动机，以成人的学习特点出发，激发学员的学习兴趣，导入实战模拟及自我觉察环节，调动学员积极性与参与性，实现培训成果的行为转化。
曾多次指导国际及国内重要来访的商务接待礼仪流程，及中国区中外籍员工的商务着装、商务行为及商务沟通礼仪培训，并固定每季度为员工进行行为标准、着装要求等培训，帮助企业提高员工素质、员工责任心和忠诚度，营造一个尊重企业、尊重他人、尊重自我的企业环境，获得企业领导及员工高度认可，荣获“优秀之星”奖。
苏老师不单单注重个人礼仪体态修炼与企业员工素养、礼仪培养，也很关注礼仪文化的发展与传播，曾多次作为特邀嘉宾参加“中国—东盟礼仪大赛”、“少年演说家”和“‘她时代’中国女性在演说”等礼仪大赛及推广活动，并在推广活动中发表《职场女性特有的范》、《青少年礼学》等演讲，为礼仪文化的传播与发展尽绵薄之力。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使苏老师不仅具有内外兼修的优雅气质、超强的亲和力以及现场感染力，同时还善于结合当下时代发展趋势以及多年职场实战经验，进行知识转化、案例萃取，完美地将礼学思想与专业知识践行到培训课堂中，使众学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。曾为科技、银行、保险、电力、事业单位、院校等多个领域人员进行商务礼仪课程辅导，对象涵盖事业单位员工、企业高层领导、中基层管理者等各个层次，累计学员千余人，学员好评率高达95％。
 
主讲课程：
《礼商成就财富——保险人员商务礼仪与沟通技巧》
《接待艺术，礼尚利来——商务接待礼仪与应用》
《礼仪赋能，由心启航——职场商务礼仪素养提升》
《礼悦服务，礼享笃行——窗口服务礼仪技能提升》
《礼商新格局——高端商务礼仪提升影响力》
《礼赢沟通力——销售人员沟通礼仪与实战技巧》
《礼享笃行，文明传递之教师职业礼仪》
 
授课风格：
● 极具亲和力和感染力，深耕多年培训行业，可以在课堂快速识别各个层级（包含总裁、中高层及职员等）等学员的性格特点，与学员产生链接，并轻松、活跃的完成课堂。
● 深入浅出，结合公司案例以及现实生活多维度进行剖析，使学员对礼学文化产生共鸣，进而实现由内而外的行为蜕变。
 
部分服务过客户：
腾讯、顺丰科技、华为、郑州大学、深交所、郑州高新区管委会、华润地产、中国银行、中国平安、交通银行、郑州高新区建设环保局、农业银行、东莞市政服务中心、东莞市数据管理局、东莞人力资源协会、近铁国际物流、中铁集团、太平人寿保险、枫叶地产、湘凡科技、美术馆、中博教育集团、河南移动、河南电力、郑州国土资源局、中信银行、平安银行、赛诺菲、郑州高新区科技局、平安科技、四川郎酒、四川沱牌、蒙牛乳业、内蒙河套酒业、河南仰韶、天方药业、河南畜牧局、迈凌（上海）微电子有限公司、北大汇丰商学院校友会、益百分……
 
部分授课评价：
非常好的一次培训，提醒了我去改进平时一些不合适的着装、行为举止以及在一些商务会面中的细节问题，让我了解了礼仪的内在含义更学会了职场中必须掌握的规范化动作。希望以后由更多此类培训，一次太少了。
——腾讯计算机欢乐工作室Sky
苏丹老师结合了中外文化的区别为我们呈现了一场与传统礼仪培训大为不同的知识盛宴，尤其是在懂礼部分，有话好好说的环节，深入浅出的视频展示将培训推向了高潮。本场培训得到了我司员工的一致好评，期待与老师的下次合作，谢谢！
——迈凌（上海）微电子人力资源经理Float FU
通过本次礼仪培训，让我明白商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。苏丹老师将礼学文化从意识层面出发，再将礼仪行为结合到实践商务场合，改变到行为层面。非常值得的培训。
——中国银行Doris Huang
很有收获的培训，同事课程中也很有感触，苏丹老师的课程从着装打扮，言行举止、待人接物的行为举止训练，到礼仪文化素养培养，让我反思自己，找到不足，希望可以继续参加老师的培训并进一步做更多的演练。
——香港保诚Hunk Chen
感谢苏丹老师到我们公司为大家进行讲课，在授课过程中，手把手的落地指导，规范每一个动作，让学员的体验效果特别好，个人授课随和但不失严肃，在讲解过程中案例穿插很到位。整个过程很开心，干货满满，收获很多。未来我会在生活中刻意练习，将您传授的知识转化为行为，不断提升自己。
——益百分 光光
通过礼仪课程的学习，感触很深，对我国礼仪文化的发现了新的诠释，带入到现代礼仪的现状，老师教授很多礼仪知识和操作技巧，让我发现自己在工作与生活种有很多地方需要提高，接下来要继续努力改变，同时也会加强对子女礼仪方面的教育。
——赛诺菲Huiping HU
苏丹老师形象气质好，课堂轻松活跃又高质，亲和力强，从“礼学”核心出发，并结合企业的文化特点与团队的实际案例进行分析，查找原因，并引导寻求解决方案，唤醒员工内心的礼仪素养，帮助学员实现行为的改变，进而提升敬业度及内驱力。很受学员的欢迎和喜欢。
——深交所 Alina恬

部分授课照片：


 
课程目录：

课程1：礼赢沟通力——销售人员沟通礼仪与实战技巧
 
课程背景：
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识是由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
    服务是能创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用，礼仪可以塑造销售人员的完美形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客的好感。礼仪是贯穿在销售的每个程序，它能让销售人员在和客户打交道中赢得理解、好感和信任。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，礼仪不仅可以帮助销售人员提高沟通技巧，抓住关键时刻，同时可以助力企业塑造企业形象，提高顾客的信任度与满意度，提升企业品牌力。 本门课程将会通过礼仪文化素养的修炼，沟通交往场景礼仪与沟通技巧，使学员改变自身行为，让客户感知企业与产品的温度。
 
课程目标：
● 礼仪素养的修炼与兑变，提高学员自律力与自驱力
● 塑造职业的从业形象，用专业形象与谈吐赢得客户信任
● 掌握商务谈判中的行为礼仪，改变商务交往中的细节
● 学习沟通实战技巧，快速与客户对频，助力订单成交
 
课程时间：2天，6小时
课程对象：从事销售类/营销类工作人员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：销售人员礼仪素养的提升——学员赋能，自我察觉，由心而发
分组破冰，游戏互动
1. 礼仪素养传递产品温度
2. 礼文化的核心模型
3. 冰山模型礼学行为法则
4. 销售人员从业的六种心态塑造
1）积极心态
2）感恩心态
3）空杯心态
4）宽容心态
5）主人翁心态
 
第二讲：销售人员形象塑造——您是企业的代言人，您的形象气度就是企业的风貌
案例：马云的角色变化
案例：保险的力量
现场演练：站姿与行姿的训练
一、沟通人际关系心理效应的启示
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、如何在30秒内，赢得商业洽谈机会？
1. 第一印象55387 定律
2. 着装TPOR 原则
3. 如何穿出精英男士的气质与气场
1）仪容管理
2）根据身材，如何选择合适的男士西装？
a三色原则
b三一定律
c三个禁忌
3）穿西装一定要打领带么？怎么选择领带？
4. 如何穿出成功女士的品味与修养？
1）职业妆的呈现
2）如何穿对的衣服而不是穿喜欢的衣服？
3）饰品/鞋/包的搭配
4）用香水有什么禁忌么？
6. 商务着装的禁忌
三、如何以优雅仪态进行自我营销
1. 你的仪态正是内在素养的表达
2. 与宾客交谈时体现信心的站姿
3. 接待客户表达尊重的坐姿
4. 愉快的行姿体现企业风貌


第三讲：与客户商务沟通技巧——了解客户行为风格，快速与客户对频沟通的砝码
案例分析：知人者智
现场测试：学员自我行为风格测试
一、马斯洛需求的秘密
二、倾听的层次的启示
1. 倾听五大层次
2. 德鲁克的启示
三、行为风格RMB 模型
四、沟通的底层逻辑思维
五、对人敏感度的三个层次
1. 识别——观察不同人的反应
2. 运用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
六、研究行为风格的基础
1. 行为倾向性
2. 方法的科学性
七、不同人员行为风格的认知
1. 指挥型行为风格
2. 影响型行为风格
3. 支持型行为风格
4. 思考型行为风格
视频案例分析
5. 不同行为风格的表现总结
八、如何提升与客户的人际关系
1. 对待差异态度的阶段管理
2. 针对不同行为风格客户的沟通技巧
 
第四讲：与客户商务谈判技巧应用——促进订单成交的法宝
现场讨论：行为风格分析讨论
现场演练：如何快速对频沟通？
一、解码非言语沟通的密码
1. 建立亲和感的肢体语言
1）微笑，友好的体现
2）赞美，真诚的表现
3）鼓励，用心的认可
2. 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？
3. 拉近与客户距离的面部表情
4. 赢得信任的目光交流
5. 建立亲和感的人际沟通空间
二、通讯沟通礼仪
1. 如何让电话的另一边感受到您的微笑？
2. 如何使用手机不仅能沟通方便，更能增进感情？
3. 微信，让世界了解你
4. 一封邮件让上级/客户认可你的工作能力
三、谈判中关键时刻行为模式
1. 探索
2. 提议
3. 行动
4. 确认
四、打造共情力
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 改善语言模式



课程2：接待艺术，礼尚利来——商务接待礼仪与应用
 
课程背景：
“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业商务往来，没有良好的职业素养以及得体的商务礼仪，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。
“礼者，敬人也。” 商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，商务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。
本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使集团人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
 
课程目标：
● 使员工掌握国际、国内重要商务接待礼仪流程，提升企业商务接待专业度
● 通过练习，使员工具备优雅行为举止礼仪，提升企业品牌形象
● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升员工敬业度与内驱力
● 商务接待礼仪呈现企业艺术，提升客户满意度，塑造企业美誉度
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中高层管理者，企业接待职员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：礼仪文化素养修炼——接待人员的职业心态
小组破冰，游戏互动
1. 领悟“恰到好处的服务”
2. 礼文化的核心模型
3. 冰山模型礼学行为法则
4. 商务接待礼仪的重要意义
5. 商务接待的三维呈现
6. 接待员六心法则
1）感恩心
2）同理心
3）仁爱心
4）喜悦心
5）包容心
6）赞美心
 
第二讲：商务形象塑造——穿出企业的定位
案例分析：国际领奖台上莫言
案例讨论：帝国酒店，特有的精气神
一、职业形象理论基础
1. 第一印象创造利润机会
2. 魅力形象55387定律
3. 着装TPOR原则
二、如何展现您的“精气神儿”
1. 仪容礼仪
1）头发
2）面色
3）眉部
4）眼部
5）其他
2. 仪表礼仪
1）如何穿出精英男士的风度？
a如何穿出自己的定位？
b三色原则
c三一定律
d三个禁忌
e如何根据身材，选择商务西装？
f马甲的穿着
g衬衣的奥秘
h领带的选择
2）如何体现成功女性的着装修养？
a不同场合如何体现自己的修养？
b如何根据身材，搭配选择商务套装？
c宴会服装的选择
d商务休闲装要点
e饰品
f鞋包
3. 商务着装的禁忌
 
第三讲：商务形象之优雅仪态举止——愉快的行姿体现企业风貌
案例讨论：天安门国旗护卫队的启示
一、提升亲和力的秘诀
1. 微笑，友好的体现
2. 赞美，真诚的表现
3. 鼓励，用心的认可
二、如何介绍来访者与上级领导相识？
三、如何通过握手方式提升初见信赖感？
四、行为仪态礼仪
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
五、指引、引领来访者参观贵司
六、奉茶、斟水礼仪细节
七、与客户洽谈座次礼仪
1. 会议室
2. 会客桌
3. 领导参加
4. 其他场合
八、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
1. 迎送礼
2. 点头礼
3. 路遇礼
九、物品递送的禁忌
 
第四讲：商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”
现场讨论：迎接宾客仪式感
一、亲切热情的接待礼仪
1. 接待准备
2. 迎接礼仪
3. 奉饮礼仪
4. 送行礼仪
二、出席商务宴请座次安排礼仪
1. 位次排列参照原则
2. 宴席位次礼仪
三、轿车出行座次安排
1. 专职司机开车，如何安排座次
2. 主人开车，如何安排座次
四、乘坐电梯的顺序
1. 有专人控制与无人控制的电梯，乘坐顺序一样么？
2. 乘坐电梯时，要讲话么，讲些什么？
 
第五讲：商务接待宴请礼仪——企业的品味与修养
角色扮演：餐桌上的修养
1. 中西餐厅背后的启示
2. 参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？
3. 请客户吃商业午餐，如何“请”出效益？
4. 用餐时交谈话题如何选择？
5. 中餐敬酒礼仪
6. 不能喝酒，面对别人的敬酒，如何婉拒？
7. 红酒礼仪
8. 用餐时需要服务，如何招呼服务员？
9. 送客之道，彰显主人素养
10. 馈赠礼仪
 
第六讲：与客户沟通礼仪与应用——让客户感知你的温度
案例分析：聪明的秘书
现场讨论：表达能力与我们的诚意
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、马斯洛需求的秘密
三、倾听的层次的启示
四、如何提升与他人的人际关系
1. 客户行为风格快速分析法
2. 针对不同行为风格客户的沟通语言
五、言语沟通技巧
1. 合适的称谓助力成功
2. “用心”的赞美
3. “走心”的幽默
4. 言语中的禁忌
六、非言语沟通技巧
1. 身体语言的秘密
2. 人际沟通空间启示
3. 合适的语音语调
七、与客户通讯沟通礼仪
1. 与客户电话沟通技巧
2. 电话沟通核心
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话如何应答？
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪
8. 微信沟通礼仪
9. 邮件礼仪
八、打造沟通高效的秘诀
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 用“心”说话


课程2：礼仪赋能，由心启航——职场商务礼仪素养提升
 
课程背景：
在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支高素质人才梯队。提高企业员工素质，有利于提高企业员工责任心和忠诚度，有利于营造一个尊重企业、尊重他人，尊重自我的环境，从而使每个员工“在其位，谋其职”，都能发挥自己的优势，促进企业的发展。
一流的人才打造一流的企业。一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，本次礼仪课程将会从“礼学”核心促发，结合企业的文化特点，唤醒员工内心的礼仪素养，帮助学员实现行为的改变，进而提升敬业度及内驱力。
 
课程目标：
● 提升员工的商务礼仪行为，改善商务交往中的细节
● 塑造员工个人形象，进而提升企业的公众形象，提升客户美誉度
● 使员工发生自我察觉，反观自我，通过针对性案例，提高员工作能力与效率
● 唤醒员工内心的礼仪素养，将礼仪呈现于自律、遵守等职业行为中，提升员工敬业度与内驱力
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中基层管理者，企业职员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：礼仪文化素养修炼——唤醒员工礼仪素养，自我觉察“自律“
小组破冰
游戏互动
1. 员工的礼商展现企业的社会实力
2. 如何唤醒员工的礼仪素养——礼文化的核心模型
3. 自我觉察意识的产生——冰山模型礼学行为法则
4. 全球化语境下商务礼仪的发展趋势
5. 塑造职场正能量心态——职场六心法则
1）感恩心
2）同理心
3）仁爱心
4）喜悦心
5）包容心
6）赞美心
 
第二讲：职业形象的塑造——如何穿着与行为举止展现员工的活力与风度
案例分析：马云的角色转换
一、塑造职业形象理论基础
1. 如何管理“第一印象“为您带来经济效益
2. 如何在30秒内与客户建立信任感——魅力形象55387定律
3. 如何成为职场商务社交的焦点人物-形象构建的三维塑造
二、职业形象塑造——如何穿着打扮才能体现您优秀的内在
1. 仪容礼仪
1）仪容整洁
2）男士仪容要点
3）女士仪容要点
4）女士职业妆礼仪
2. 仪表礼仪
1）职场女装特有的范
2）职场着装TPOR原则
3）区分场合着装要点
3. 精英男士场合着装礼仪
1）职业西服三色原则
2）职业西服三一定律
3）职业西服三个禁忌
4）西装的穿着规范
5）衬衣的穿着
6）领带的秘密
4. 成功女性着装要点
1）正式商务场景职业装礼仪
2）大型会议的宴会礼服着装
3）日常工作场景商务休闲装
4）饰品
5）鞋包
5. 商务着装的禁忌要点
6. 职场行为仪态礼仪
1）友善的表情
2）专业的手势
3）突显职业的指引礼仪
4）有气质的站姿坐姿
5）有风度/优雅的行姿
 
第三讲：商务交往场景礼仪——如何改善商务礼仪细节，体现企业软实力
案例分析：微信，让世界感知到你的温度
现场演练：印象深刻的拜访
一、商务会面的礼仪
1. 见面问候礼
2. 称呼礼
3. 介绍礼
4. 名片递接礼
5. 握手礼
二、拜访客户的礼仪
1. 事先预约
2. 拜访前做好充分准备
3. 拜访过程中的礼仪
三、位次排序的礼仪
1. 会客洽谈位次
2. 行路乘车次序
3. 用餐位次
四、商务接待的礼仪
1. 商务接待的流程
2. 迎接与指引礼仪
3. 告别送客的礼仪
五、餐饮礼仪
1. “饭局”的意义——中餐的礼仪
2. 仪式感——西餐的礼仪
3. 敬酒礼仪
 
第四讲：职场沟通礼仪与应用技巧——自我察觉，实现自我行为改变
案例分析：知人者智
课堂练习：90后的抱怨
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 刺猬效应
二、马斯洛需求层次理解沟通
三、人际沟通三大基石
四、对人敏感度的三个层次
1. 识别——观察不同人的反应
2. 运用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
五、言语沟通技巧
1. 与时俱进的称谓
2. 用心的赞美
3. 幽默的语言
4. 言语中的禁忌
六、非言语沟通技巧
1. 有亲和感的面部表情
2. 建立信任的目光交流
3. 身体语言的秘密
4. 人际沟通空间
5. 语音语调
七、通讯的礼仪
1. 如何让电话的另一边感受到您的微笑？
2. 如何使用手机不仅能沟通方便，更能增进感情？
3. 微信，让世界了解你
4. 一封邮件让上级/客户认可你的工作能力
八、共情力技巧
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 用“心”说话


课程4：礼享笃行——政务礼仪
 
课程背景：
新时期，新形势下，我国人民向往文明美好生活的追求加强，公务员做为国家政令的制造者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是让人民感受到新型政府的直接窗口。公务员的形象是服务型政府的形象，是社会制度的形象，是城市文明的传递者。
整洁的公务人员形象，得体的办公行为礼仪，亲善的沟通礼仪不仅提升公务员的个人形象，同时也提升人民群众心目中的政府形象，更会赢得人民群众的理解，信任和支持。
“积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。”礼仪细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。
 
课程目标：
● 从知礼、有礼、用礼、懂礼四个方面提升公务人员商务礼仪行为
● 掌握礼仪行为技巧，改变商务交往中的细节，赢得他人的信任
● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升公务人员敬业度
● 提升公务人员形象，提升人民心目中的政府形象
● 了解不同人员的行为风格，掌握沟通技巧与礼仪
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公务员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：知礼——礼仪文化素养修炼
分组破冰：体面的假期
1. 实现人民对美好生活的向往的启示
2. 礼文化的核心模型
3. 冰山模型礼学行为法则
4. 全球化语境下商务礼仪的发展趋势
5. 礼仪在宏观与微观层面上的角色
第二讲：有礼——公务人员职业形象塑造
一、职业形象塑造前提
1. 如何打造自己的职业形象印记？
2. 魅力形象55387定律
3. 形象构建的三维塑造
二、公务人员的职业形象塑造
1. 公务人员仪容礼仪
1）仪容整洁
2）男士仪容要点
3）女士仪容要点
4）女士职业妆要点
2. 公务人员仪表礼仪
1）穿对的衣服而不是喜欢的衣服
2）着装TPOR原则
3）区分场合着装礼仪
3. 公务人员男士场合着装礼仪
1）三色原则
2）三一定律
3）三个禁忌
4）西装的穿着
5）马甲的穿法
6）衬衣的穿着
7）领带的秘密
4. 公务人员女性的着装
1）正式商务场景职业装礼仪
2）大型晚宴的宴会礼服着装
3）日常工作场景商务休闲装
4）饰品/鞋/包如何搭配
5. 公务人员着装的禁忌
6. 有风度/优雅的行为仪态
1）有亲和力的表情礼仪
2）手势礼仪
3）专业的指引礼仪
4）站姿坐姿
5）走姿和蹲姿礼仪
案例：《马云的角色变化》《国际领奖台上的莫言》《奥巴马的西服》
 
第三讲：用礼——公务交往场景礼仪
一、会面礼仪
1. 见面问候礼仪
2. 介绍的礼仪
3. 使用名片的礼仪
二、通讯礼仪
1. 电话的礼仪
2. 手机的礼仪
3. 微信礼仪
4. 邮件的礼仪
三、拜访礼仪
1. 事先预约
2. 拜访前做好充分准备
3. 拜访过程中的礼仪
四、位次排序的礼仪
1. 会客洽谈位次
2. 行路乘车次序
3. 用餐位次
五、接待礼仪细节
1. 接待的流程
2. 迎接与指引礼仪
3. 告别送客的礼仪
六、餐饮礼仪
1. 中餐的品味
2. 西餐的仪式感
3. 敬酒礼仪
案例分析：《微信，让对方感知你的温度》
现场演练及讨论：《失之交臂的订单》
 
第四讲：懂礼——公务沟通礼仪与技巧
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、马斯洛需求的秘密
三、倾听的层次的启示
四、如何提升与他人的人际关系
1. 行为风格快速分析法
2. 针对不同行为风格沟通语言
五、言语沟通技巧
1. 与时俱进的称谓
2. “用心”的赞美
3. “走心”的幽默
4. 言语中的禁忌
六、非言语沟通技巧建立亲和感
1. 亲善的面部表情
2. 友善的目光接触
3. 身体语言的启示
4. 人际沟通空间
七、打造沟通高效的秘诀
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 用“心”说话
案例分析：《知人者智》《与时俱进的称呼》
现场讨论：行为风格分析讨论



课程5：礼商新格局——高端商务礼仪提升影响力
 
课程背景：
在数字时代的商业环境下，企业要保证可持续的长远发展，应对未来的不确定性，就必须要拥有一支高素质高潜力的人才梯队。提高企业员工素质，激发员工潜能，不仅有利于提高企业员工责任心和忠诚度，同时体也有助于提升员工自驱力。
商务礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人影响力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。
一个企业要具备引领企业走向未来的力量，就要具备一支高素质高潜能的顶尖人才梯队，就需要依靠高素养的人才和理念这样的软实力。个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升。
 
课程目标：
● 洞悉数字经济时代下领导者的挑战与企业画像
● 一场由内而外的商务礼仪修炼，开阔学员商业视野，提升领导者影响力
● 实现自我察觉，激发学员潜能，提升学员敬业度与内驱力
● 塑造学员个人影响力与领导力，进而提升企业的公众力，提升企业社会竞争力
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中高层管理人员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：数字经济时代的商业视野——高度竞争下的领导者影响力新洞察
建组破冰
1. 即将到来的数字经济时代的特性
2. 今天的企业可能面临的商业危机
3. 哪些时代改变给领导者带来了挑战
4. 高竞争时代下的领导者的企业画像
5. 组织行为下的企业领导者影响力
第二讲：礼仪文化素养修炼——助力领导者影响力提升的有效砝码
案例：体面的假期
1. 行为心理学的RMB 模型
2. 礼文化核心模型
3. 行为风格认知礼学行为
4. 冰山模型礼学行为法则
5. 礼仪素养与影响力的关系
6. 全球化语境下商务礼仪的发展趋势
 
第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记
案例：马云的角色变化；奥巴马的西服
互动：微笑礼仪操
一、如何打造自己的商务形象印记
1. 成功人士的角色构建——人设
2. 职业形象的三维塑造
3. 第一印象管理55387定律
二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益
1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵
1）仪容整洁
2）成功男士仪容规范
3）魅力女士仪容规范
4）魅力女士的“妆”容
2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场
1）“扬长避短”的穿衣法则
2）TPOR原则
3）区分场合的角色转换
4）成功男士商务着装礼仪
a三色原则
b三一定律
c三个禁忌
d成功男士的必备战袍——西装
e不同身材的西装款式搭配
f马甲的修饰奥秘
g体现品味与地位的衬衣
h领带的秘密
5）魅力女性成功着装礼仪
a如何穿搭职业套装彰显您的气质
b讲究的宴会着装体现您的修养
c匹配风格的商务休闲装
d时尚与前卫的元素：饰品/鞋/包
6. 商务着装的禁忌
 
第四讲：行为仪态礼仪——优雅的行姿展现您的职业风度与魅力
案例：默克尔的标志
行姿训练
1. 表情礼仪
1）面对不同的场合，不同的情况，如何用微笑面对
2）眼神流露出来的奥秘
2. 自然大方的手势礼仪
3. 文雅而端庄的坐姿礼仪
4. 站姿礼仪
1）展现男性风度的站姿
2）展现女性魅力的优美站姿
5. 静态的蹲姿礼仪
6. 体现风度与活力的行姿礼仪
 
第五讲：商务交往场景礼仪——微小的细节改变，成就您持续且深远的影响力
案例讨论：用心的秘书
一、高效的商务拜访
1. 提前预约拜访时间
2. 确认拜访目的及议程
3. 拜访前交流事宜的注意事项
4. 商务会面礼仪
1）如何通过握手方式提升初见的信赖感
2）如何介绍客户与上级领导认识？
3）递送名片的顺序
5. 商务拜访过程中的礼仪细节
二、商务出行、商务会议的位次礼仪
1. 接待次序礼仪
2. 商务会客洽谈位次
2. 轿车出行的乘车次序
3. 用餐位次礼仪
4. 乘坐电梯的顺序
三、商务宴请礼仪
1.“饭局”的意义
2. 商务宴请时，如何点菜，谁来点菜？
3. 商务用餐的话题格调
4. 敬酒礼仪
四、馈赠礼仪
 
第六讲：商务沟通礼仪与技巧——解码沟通底层逻辑，提升影响力
课堂讨论：我被打败了
案例分析：与时俱进的称呼
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、马斯洛需求层次揭示的秘密
三、与人沟通的底层逻辑
四、如何设身处地倾听
1. 倾听的五大层次
2. 聆听的要素
3. 有效的倾听技能
五、解码肢体语言
六、通讯沟通技巧
1. 如何使用手机增进感情？
2. 微信，让世界了解你
3. 如何用一封邮件让上级/客户认可你
七、打造共情力提升影响力
1. 共情力技巧模型
2. 善用亲和力
3. 改善语言模式


课程6：服务传递温度，礼仪提升绩效
 
课程背景：
在市场激烈竞争的环境下，行业的竞争就是服务质量的竞争，良好的服务体验可以带来
不仅可以提升客户的美誉度同时也提高客户黏度。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个随意的服务，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于从事服务业的工作人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力需要。
本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识，打造企业之完美形象，帮助参训人员树立“以礼做事，以礼赢利”的服务理念，从而提升客户满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。
 
课程目标：
● 服务之心-让参训人员对服务意识的有所认知，提升服务意识素养提升
● 服务之态-了解服务产业的发展趋势，服务角色的认知与客户的心声
● 服务之相-具备职业化形象及行为仪态，提升企业品牌形象力
● 服务之境-服务接待礼仪及办公环境的提升与训练，提升企业的专业度与温度
● 服务之言-提升沟通质量，提高沟通效率，提升客户体验，提升经济效益
● 服务之术-学习客户投诉处理与技巧，转化投诉为体验印记，提高客户忠诚度
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：从事服务相关工作的管理者及职员
课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
 
课程大纲
第一讲：服务角色的认知——服务之态，来自客户的心声
小组破冰，游戏互动
1.一个共创的剧本
2.剧本的编剧、导演和演员在哪里？
3.来自客户的心声
1）中国人民年均收入GDP 的启示
2）中国人民的消费趋势
4. 服务产业在中国的发展与未来
5. 服务时代的变迁历程
6.高度竞争的经济形势下，什么是企业立足之根本
7.立足中国看礼仪——现代礼仪的价值体现
8.服务礼仪的根本是什么？
9.积极心态的13条法则
 
第二讲：服务意识素养提升——服务之心，服务意识素养提升
视频案例：大树与小草、链条原理
头脑风暴：我们的服务应该达成什么样的目标？
一、意识到行为到结果的关系（RMB 模型）
二、服务意识的力量
1.服务意识与服务行为的关系
2.服务意识与服务意愿的关系
三、服务之心境
1.境由心造
2.境随心转
3.创造美好体验的六种心境
四、学会自我情绪调节的工具
五、服务意识呈现的五个层面
1.服务道德
2.服务语言
3.服务仪表
4.服务态度
5.服务纪律
六、六心服务——心有了，一切就都有了
七、实现客户满意度的公式
1.现状与期望
2.客户的期望来自哪里？
3.管理客户期望值
八、服务理念的转变
1.客户体验感
2.尊重与被尊重的关系
3.增值服务
九、优质服务的关键点就是您
 
第三讲：职业形象塑造——服务之相，呈现企业的形象与定位
案例讨论：麦当劳的微笑
现场训练：仪态训练操、谁偷走了你的微笑
头脑风暴：当我们与企业接触，从哪里得到企业的印象？
一、个人形象是企业形象的代言人
1. 第一印象赢得客户尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原则
二、服务形象展现专业度
1. 仪容礼仪
1）发型
2）面部
3）服务妆容打造
2. 仪表礼仪
1) 服务形象的原则
2）男士西装的穿着规范
3）男士衬衫、领带、手表等搭配
4）女士商务套装的穿着规范
5）女士鞋、包、首饰等搭配
6）工作服装的穿着
3. 商务着装禁忌
4．服务仪态礼仪
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手势
6）表情 （目光与微笑）
 
第四讲：服务礼仪应用——服务之境，彰显企业的专业度
现场角色演练：接待礼仪规范训练
案例讨论：日本银行的接待
头脑风暴：您记忆深刻的服务体验
一、服务接待流程
互动+情景模拟
二、服务接待礼仪
1.常用接待规范训练
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）鞠躬礼仪
5）指引礼仪
三、办公环境6S管理
1.6S管理的举措
2.6S管理的标准
3.6S管理的操作方法
 
第五讲：服务高情商沟通——服务之言，传递服务温度
案例：微信，感知你的温度
现场分享及讨论：知人者智
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、沟通的底层逻辑
三、如何设身处地倾听
1. 倾听的五大层次
2. 聆听的要素
3. 有效的倾听技能
四、了解客户类型，不同沟通风格来为服务增值
1. 支配型客户
2. 互动型客户
3. 稳健型客户
4. 谨慎型客户
五、解码客户的肢体语言与沟通空间
六、通讯沟通技巧
1. 与客户电话沟通技巧
2. 不满电话处理
3. 打出电话的注意事项和禁忌
4. 手机使用礼仪
5. 微信沟通礼仪
 
第六讲：顾客投诉抱怨处理技巧——服务之术，改善客户服务体验
思考：什么样的客户更容易抱怨？
一、投诉客户的识别分类
1. 抱怨没客户想得到什么？
2. 容易抱怨的客户画像
二、如何避免投诉发生？
1. 引发客户投诉的十三条忌语
2. 避免投诉的秘诀
3. 避免投诉发生的6不要
三、投诉的处理技巧
1. 投诉处理五不原则
2. 投诉处理七步骤
四、搞定客户投诉的金牌话术
五、投诉处理的实战演练
课程知识点回顾：知道就做到
深圳智泰咨询公司给企业提供专业的5S管理,6S管理,TPM管理落地辅导与培训服务，给企业提供质量提升增值服务，给企业提供免费上门调研服务，给企业免费提供5S,6S管理/TPM管理定制化落地辅导方案。
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