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银行管理培训讲师 刘佳和

银行管理培训讲师 刘佳和

时间:2023-11-23 08:54来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
刘佳和老师具有30多年银行s从业经验，某总行十大金牌内训师。在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。工作经历涵盖银

银行管理培训讲师 刘佳和老师

银行网点效能提升专家
30多年银行实战管理工作经验
金融理财师、融资规划师
总行十大金牌内训师
历任：某国有银行网点主任、支行行长、分行个金部老总、总行转型内训师
 
实战经验：
刘佳和老师具有30多年银行s从业经验，某总行十大金牌内训师。在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。工作经历涵盖银行一线和各级管理层，对银行体系及对贵宾客户需求有全面而深入的理解。
刘佳和老师注重于抓基础工作、抓规定动作落实、注重后期固化培训成果，把“讲”和“做”紧密的结合到一起，是老师（教你做）+教练（带你做）+领导（布置工作）式的体验式教学，引导或指导学员改变原有的管理模式、营销模式和服务模式，是最接地气的实战型个金培训专家。在岗位上总结出很多适合于分行、支行管理和服务经验，具有较强的团队管理和营销管理经验，其课程实用性强，便于复制、落地推广。
全程参与了某总行5次转型工作，在全国讲课、营销经验分享报告超过200场。在任分行个金部老总期间，分管近20家支行、100个网点个人金融条线，营销业绩连续6年位居全省和当地同业双第一。
 
课程执行：
刘老师课程更在意课后的固化与落实，强调不是培训不是课程结束就一走了之，而是培训内容落实、实施的开始。着重解决培训现场氛围很好，热热闹闹的两天培训结束后，学员在回到工作岗位的同时，也回到了原有的工作状态，没有固化工具的问题。为此，刘老师课后针对性的预留《典型经验》、《流程管理》、《营销技能》、《方案办法》、《绩效管理》、《固化工具》等40多个方案、办法、文档、表格、工具，强化固化执行。
 
主讲课程：
《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》
《高管层面——分行支行网点层级协同与岗位协同营销高端讲座》
《高管层面——商业银行转型背景下的网点转型趋势》
《高管层面——新形势下商业银行如何提升网点服务资源效能》
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》
《团队建设——新形势下商业银行团队建设、精细化管理与网点效能提升》
《网点管理——团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制》
《银行营销——外拓营销、公私联动及全方位客户拓展的实施路径》
 
授课方式：
新的客户管理方法、理念、方案导入；思想转型、案例解析、视频分享、互动演练等多种方式，转变网点负责人的营销方法、营销理念，激发其营销思路，提升其营销技能。
1. 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2. 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3. 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4. 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
 
部分服务客户：
农业银行：农行总行、农业银行山西省分行、农业银行晋城农行、农业银行忻州农行，农业银行北京分行、农业银行广东分行、云南分行、西双版纳分行，广西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，贵州分行、贵阳分行，重庆分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉树分行、甘肃分行、宁夏分行、莱芜分行，石家庄分行、张家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇岛分行，河南省分行、安阳分行、郑州分行，宿州分行、娄底分行，内蒙分行、兴安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、临沂分行、榆林分行等
中国银行：中国银行新疆分行（6期）、中国银行石河子分行、中国银行常州分行；中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行
工商银行：工商银行铁岭分行、工商银行甘肃省分行；工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行、中国工商银行柳州分行
农村信用社及邮储：河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行等
其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班等
转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行等
 
部分培训照片：
 
部分课程内容：

课程1：营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施
 
课程背景：
作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。
 
课程收益：
● 随着互联网金融给银行网点带来了的冲击，网点价值不是削弱了，而是加强了。作为服务最重要的服务渠道，网点价值不容替代。
● 网点是创造价值的重要渠道，网点是零售银行业务竞争前沿，网点是银行持续竞争战略中心。“赢在大堂、厅堂制胜”是服务客户、营销产品的关键，贵宾客户管理系统要求，网点负责人必须70%时间服务大堂。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：支行行长、网点负责人、大堂经理、高低柜柜员
 
课程方式：
● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
 
课程大纲
第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施
二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。
一、主题营销活动
主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合
1. 主题营销活动思路
主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。
2. 主题营销活动目的
强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……
3. 主题营销活动周期
主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……
4. 主题营销活动责任人
理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……
5. 主题营销物料及人员培训
应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……
6. 主题营销活动注意事项
二、服务营销七步曲
1. 服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。
行长（网点负责人）要了解、要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作
2. 顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍
三、大堂财富讲堂
1. 财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题
2. 财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。
3. 财富讲堂讲课内容：要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品
1）大堂财富讲堂启动时机
2）大堂财富讲堂使用工具
3）大堂财富讲堂的成果运用
四、厅堂管理的实施
1. 厅堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬间
3）岗位联动
4）站位铁三角
5）有效巡视
6）现场最真
7）弹性排班
8）预排变动
9）关注变动
10）电话扫描
2. 服务营销四大传播法则
1）波纹传播
2）AB法则
3）聚焦价值
4）价值互换
3. 网点效能提升固化三大法宝
1）PK实战
2）演练
3）点评
4. 厅堂管理两创新三提升
1）抓方法创新
2）抓内容创新
3）网点管理能力提升
4）员工营销能力提升
5）客户服务体验提升
五、网点微沙
1. 网点微沙策划
1）网点沙龙形式
2）网点沙龙作用
3）网点微沙标准流程
4）理财沙龙网点全覆盖要求
5）网点微沙龙举办“12315”原则
6）组织开展“我是讲师”评选活动
2. 专题沙龙策划
1）专题沙龙的策划
2）专题沙龙的组织实施
3）客户签单跟进
六、堂前营销
1. 堂前营销的策划
2. 堂前营销的目的
3. 堂前营销的实施
 
第二讲：营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
1. 人员标准化管理
1）标准化的岗位职责
2）标准化的服务规范
3）标准化的工作流程
4）标准化的文化氛围
2. 环境标准换管理
1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象
2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用
3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果
4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
3. 事件标准化管理
1）标准化的排班管理，提升网点服务效率
2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质
3）标准化的动线管理，提升客户服务体验
4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件
4. 应急标准化管理
1）业务系统应急预案
2）火灾应急预案
3）发生抢劫应急预案
4）客流激增、示威网点
5）突发疾病、酗酒闹事
6）客户人身胁迫或伤害
7）干扰他人或不合理占用资源
8）重大自然灾害
 
第三讲：营销手段及营销活动策划
一、交叉营销
1. 什么是交叉营销
2. 为什么要交叉营销
3. 交叉营销的形式
4. 交叉营销在日常工作中的应用
二、电话营销与电话邀约
1. 电话邀约的目的
2. 电话邀约的对象
3. 电话邀约的流程
三、外拓营销
1. 外拓营销活动计划制定
2. 外拓营销活动前准备
3. 外拓营销活动中执行
4. 外拓营销活动后总结
四、活动营销
1. 活动的目的、规模、形式
2. 客户对象、活动组织、时间地点
3. 费用预算、谁来买单？
4. 客户活动组织案例：《同心共赢，相伴成长~共创互利合作的美好未来》
五、微信营销
1. 微信公众平台建立
2. 微信订阅号的制作
3. 微信订阅号的价值
互动演练及固化工具
固化工具：预留固化工具
演练内容：沟通演练、通关演练

课程2:新形势下商业银-如何提升网点服务资源效能
 
课程背景：
服务是商业银行的天职和本质特征，服务模式、服务手段、服务环境、服务方式的好坏，直接影响着商业银行的客户关系和生存发展。不论是当前所处的时代，还是客户的需求，都使金融服务的内涵发生了深刻变化，服务的选择更加多种多样，服务的方式更加立体多元，服务的体验更加极致便捷。可以说，外部形势，逼迫我们必须转型；传统的人力资源管理体制，迫切要求我们进行转型；落后的网点管理模式，迫使我们不得不进行转型。
作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。
网点服务营销不再是零售条线的单打独斗，更不是抓住了网点负责人这个牛鼻子，就能够解决管理、服务、营销的诸多问题。抓营销抓管理，既强调发挥网点“蚂蚁雄兵”营销作用，也注重支行、网点各尽其职协同营销。
 
课程收益：
近几年，主要国有商业银行一直没有停下转型的步伐，尤其是2015年以来，网点转型进入了深水区，这既是趋势也是必然。银行要想生存发展谁拒绝转型谁就被动、谁就会被淘汰。如何适应新的形式，跟上商业银行转型的步伐？如何从转型的形似到神似？并实实在在的将转型成果落地，是中小商业银行应积极面对的问题。借鉴商业银行近几年转型成功经验，更科学、更合理的设计符合我行实际的转型路径，做好顶层设计和规划，实现快速赶超是城商银行网点转型的有效途径。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：总分行部门老总、支行行长、二级支行行长（网点负责人）
 
课程方式：
● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
 
课程大纲
第一讲：如何提升网点服务资源效能
一、网点效能提升的总体要求
1. 人尽其力
对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”
2. 物尽其能
服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率
3. 地尽其用
服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率
二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。
1. 共性问题，从“上”去解决
2. 个性问题，从“下”去解决
3. 显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
4. 隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现
三、弄清机理、把握要义
1. 网点效能提升的十大路径
1）减少人工，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
5）减少说教，增加体验
6）减少静态，增加动态
7）减少推销，增加营销
8）减少坐屋，增加出走
9）减少守护，增加养护
10）减少散管，增加统管
2. 网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提升和客户体验
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升
3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员工执行能力提升
3. 网点效能提升五条主线
1）队伍
2）产品
3）管理
4）能力
5）实战
4. 网点效能提升的六大关键要素
1）定目标为指引
2）沉产品为武器
3）建队伍为基础
4）抓管理为核心
5）强能力为抓手
6）重实战为平台
5. 明确效能网点的科学定位
1）一点两店——既是服务店，又是销售店
2）上下连点——线上线下的“连接点”
2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心
4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）
5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理
6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员
四、筹划试点、扎实推动
1. 组织开展相关活动
2. 《营销策略表》等五个工具导入
3. 确定效能提升攻坚目标
4. 跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效
1. 人力用活了
2. 员工亢奋了
3. 机具高效了
4. 空间优化了
5. 单产提升了
6. 客户转变了
7. 风控强化了
 
第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设
1. 营销环境标准化建设的理念就是围绕一切为了营销、一切围绕营销。
2. 实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
3. 原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
4. 理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。
一、物理环境打造
1. 6S定义与执行标准
2. 一定二无三化原则
3. 物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
突出营销创意和营销氛围打造
1. 统一布局，差异设计
2. 信息密集，整体呼应
3. 多维展示，互动体验
4. 因时而变，灵活调整
三、客户动线打造
1. 客户动线的规划
2. 设计客户动线理念
3. 设计客户动线的方法
4. 客户动线的应用
四、功能分区打造
1. 咨询引导区
2. 智能服务区
3. 客户等候区
4. 非现金服务区
5. 现金服务区
6. 财富管理区
7. 特色服务区
8. 公众教育区
9. 便民服务区
10. 临街区域
 
第三讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则
1. 位置优越
2. 可视度高
3. 业务全面
4. 资源丰富
5. 物业自由
三、新概念银行八大特色
1. 快捷
2. 互动
3. 集约
4. 差异
5. 创新
6. 立体
7. 领先
8. 融合
四、新概念银行四大中心
1. 围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心
3. 体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心
4. 突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式
工具导入
集中培训、案例演练；内训师分片跟踪指导，内训师互动点评；各行营销卖点梳理、营销话术征集分析客户需求，真实案例分享；支行分组PK，员工分组PK；落后支行（网点）辅导；《营销策略表》等五个工具导入
1. 支行营销策略表
2. 支行部团队任务表
3. 激励制度表一
4. 激励制度表二
5. 团队反馈表


课程3：团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制
 
课程背景：
作为银行一线管理者和营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。考核压力大、服务质量回潮，是困扰主管领导、支行行长（网点主任）的老大难问题。
银行管理人员，不仅仅是当官管人的问题，更重要的是要通过管理，发挥部门、网点等各阶层蚂蚁雄兵的作用。在银行产品与服务严重同质化的今天，产品营销、客户服务是亘古不变的主题。强调的是标准化、流程化管理。
 
课程收益：
提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：二级支行行长、网点负责人、大堂经理
 
课程方式：
● 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
● 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
● 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
● 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
 
课程大纲
第一讲：网点员工绩效管理
一、网点绩效管理
1. 什么是绩效管理
2. 绩效管理的意义、要求、原则
3. 绩效沟通与辅导
4. 绩效考核运用
二、绩效管理工具
1. 服务首问负责工作指引
2. 递进沟通基本模型
3. 绩效考核平衡积分卡
4. 营业网点晨会指引
5. 网点营销夕会指引
6. 员工紧密度、满意度测评表
7. 沟通辅导记录
8. 网点员工营销登记台账
9. 绩效辅导记录及改进计划表
三、绩效管控工具
1. 员工紧密度、满意度测评表
2. 沟通辅导记录
3. 网点员工营销登记台账
4. 绩效辅导记录及改进计划表
5. 网点员工情况汇总表
6. 员工销售情况月度反馈表
7. 网点员工营销登记台账（汇总表）
8. 员工销售计划表
9. 网点负责人岗位职责说明书（包含其他岗位）
10. 网点负责人管理工作日记
11. 网点员工访谈记录表
12. 网点员工工作技能情况表
13. 网点业务量分析工具
14. 网点业务量情况分析结果
15. 网点业务量情况统计表
16. 业务量统计表1-7
互动及演练
问题讨论：作为支行、网点管理人员，你认为如何分解任务更有效？
互动演练：团队配合演练
第二讲：基层管理者能力要求与团队管理
一、支行管理者角色定位
1. 岗位能手与管理人员的特质区别
2. 岗位能手向管理人员转型的障碍
3. 从业务骨干向基层管理者角色转变
4. 针对上中下三层的定位分析
5. 管理者的陈述与表达
二、实用沟通与领导艺术
1. 沟通的作用
2. 为啥沟通不畅
3. 沟通能力提升
4. 职场沟通理念
三、支行管理者的素质要求
1. 培训老师——点与面、深与广、熟与巧
2. 产品专家——讲一堂产品营销课
3. 营销高手——提炼一种产品营销话术
4. 文化典范——制度的模范践行者
四、支行管理者的能力提升
1. 文字组织能力
2. 与人沟通能力
3. 知识更新能力
4. 陈述与表达演练
五、团队员工的素质要求
1. 积极开展“学背考”活动
1）“学”是指每一名网点人员，要交叉学习各类金融产品
2）“背”是指背制度、背话术、背产品定义
3）“考”是指年终采取被卷考试的方法进行考核，并且跟绩效工资挂钩
2. 坚决落实“三扫”活动
1）“扫盲”是指每一名网点人员，都要学会使用、营销所有金融产品
2）“扫零”是指每一个营业网点对阶段性营销任务必须破零
3）“扫户”是指对分配到自己名单下的客户要逐户开展营销
六、基层管理者的三大要求
1. 自己以身作则
2. 成员严格要求
3. 工作任务婆婆嘴
七、基层管理者的四大关键
1. 调配资源
2. 启动思想
3. 引导方法
4. 激发行为
八、基层管理者的会议经营
1. 战果战况通报：战果状况通报、传递信心
2. 表彰鼓励颁奖：树英雄树标兵、鼓励全体
3. 问题总结通报：总结问题、通报解决方案、及策略
4. 计划挑战承诺：计划下周/月安排、竞赛挑战承诺
5. 文化娱乐活动：活跃气氛、强化感情、体现文化
 
第三讲：网点价值提升“六大机制”
价值提升是提升零售业务价值创造力的内在要求、是实现网点一体化服务的重要途径、是优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施。是强化各部门按模块分工的标准化管理的系统性工程。
一、目标锁定机制
1. 建立网点团队“梦想板”
2. 建立网点员工“梦想板”
3. 对接支行整体发展目标
二、过程控制机制
1. 建立网点团队“进步手册”，确定个人工作目标和计划
2. 对照手册检查与反思，确认预定目标是否达成，定时自检，及时纠偏
3. 针对问题分析原因，找到改进方法，制定处置解决方案
三、现场管理机制
1. 实行过程可追溯管理
2. 实施跟踪式管理
3. 充分运用赛马机制
四、递进沟通机制
1. 制定详细的沟通计划，及时进行沟通方案调整
2. 网点团队沟通后工作状态检验、评价
3. 注重网点团队人文关怀，关爱每位网点团队成员
五、环境引导机制
1. 团队文化成为指导工作的抓手，真正起到助推作用
2. “一点一特色”的激励文化，确立个性化的“图腾”与“歌行”
3. 有效激发全网点团队作热情和创造力，形成文化引领
六、学习提升机制
1. 从自己的错误中学习
2. 向竞争对手学习
3. 向身边的同事学习
 
第四讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施
二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。
一、主题营销活动
主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合……
1. 主题营销活动思路
主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势……，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。
2. 主题营销活动目的
强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，形成视觉冲击……
3. 主题营销活动周期
主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……
4. 主题营销活动责任人
理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者……
5. 主题营销物料及人员培训
应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，……
6. 主题营销活动注意事项
二、服务营销七步曲
1. 服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作
2. 顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍
三、大堂财富讲堂
1. 财富讲堂启动时机：
观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题
2. 财富讲堂使用工具：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。
3. 财富讲堂讲课内容：
要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品
1）大堂财富讲堂启动时机
2）大堂财富讲堂使用工具
3）大堂财富讲堂的成果运用
四、厅堂管理的实施
1. 厅堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬间
3）岗位联动
4）站位铁三角
5）有效巡视
6）现场最真
7）弹性排班
8）预排变动
9）关注变动
10）电话扫描
2. 服务营销四大传播法则
1）波纹传播
2）AB法则
3）聚焦价值
4）价值互换
3. 网点效能提升固化三大法宝
1）PK实战
2）演练
3）点评
4. 厅堂管理两创新三提升
1）抓方法创新
2）抓内容创新
3）网点管理能力提升
4）员工营销能力提升
5）客户服务体验提升
五、网点微沙
1. 网点微沙策划
1）网点沙龙形式
2）网点沙龙作用
3）网点微沙标准流程
4）理财沙龙网点全覆盖要求
5）网点微沙龙举办“12315”原则
6）组织开展“我是讲师”评选活动
2. 专题沙龙策划
1）专题沙龙的策划
2）专题沙龙的组织实施
3）客户签单跟进
六、堂前营销
1. 堂前营销的策划
2. 堂前营销的目的
3. 堂前营销的实施
 
第五讲：营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
1. 人员标准化管理
1）标准化的岗位职责
2）标准化的服务规范
3）标准化的工作流程
4）标准化的文化氛围
2. 环境标准换管理
1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象
2）标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用
3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果
4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
3. 事件标准化管理
1）标准化的排班管理，提升网点服务效率
2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质
3）标准化的动线管理，提升客户服务体验
4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件
4. 应急标准化管理
1）业务系统应急预案
2）火灾应急预案
3）发生抢劫应急预案
4）客流激增、示威网点
5）突发疾病、酗酒闹事
6）客户人身胁迫或伤害
7）干扰他人或不合理占用资源
8）重大自然灾害

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