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             智泰顾问以理论+实践（手把手咨询辅导）为主，以现场三现事实为依据提出改善建议，以给企业培养管理及技术人才为核心而实行手把手的咨询辅导，确保企业的干部及员工能熟练掌握及推广咨询项目的内容，确保您的企业在稳健中得到变革与持续发展。
     

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               智泰咨询遵从一次咨询后可持续免费疑问解答服务的承诺，我们定期对企业持续反馈的核心问题，组织专家团队进行攻关并给客户提出解决方案，我们有线上线下随时的咨询回复，确保您的满意为止。
     

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    深圳智泰下属6S咨询公司在国内对不同行业推进6S管理，98%以上取得非常满意的效果，智泰专业团队三天为企业打造成功6~8个标杆车间。

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    智泰咨询下属的5S管理公司首创的产品三天一标杆，三天一条线，三天缔造6~8个标杆车间，智泰咨询专业的顾问团队为企业的5S管理快速打造已形成一套标准化内容。

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    智泰咨询下属的TPM咨询公司为企业推进的TPM管理活动中，为企业设备故障率下降推进了大量的制度及标准，通过全员消除设备的缺陷并改善及复原，并对设备进行部分改良，促进设备长期稳定运

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银行管理培训讲师 倪 莉

银行管理培训讲师 倪 莉

时间:2023-11-23 08:59来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为

银行管理培训讲师 倪莉老师 

银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
11年外企业培训管理经验
8年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
国家注册企业培训师
曾任：中国建设银行某支行丨营销主管
曾任：Intertek丨培训总监
曾任：SGS丨培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，8年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。
 
主讲课程：
《网点厅堂布局与6S管理》
《存量客户盘活与客户关系管理》
《银行网点现场服务与精细化管理》
《新形式下精准客户营销与客户管理》
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
 
银行项目案例：
v2016年招商银行总行，管理人员服务与沟通技能培训老师（4期）
  1. 2016年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）
  2. 2016年东莞农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师
  3. 2016年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师
  4. 2016年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（6期）
  5. 2016年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）
  6. 2016年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师
  7. 2016年中山建行，案例式营销培训老师（2期）
  8. 2016年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)
  9. 2016年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师
  10. 2016年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；所辖16家网点进行培训
  11. 2016年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师
  12. 2016年江苏衢州农信社优秀员工培训班项目培训老师（3期）
  13. 2016年客商银行新员工职业发展规划与服务礼仪培训项目培训老师
  14. 2016年山西陵川信用社，银行外拓营销实战训练营老师（4期）
  15. 2016年四川雅安工行，网点负责人服务质效提升项目培训老师（5期）
  16. 2016年湖南怀化农信社，新员工综合能力训练营项目培训老师
  17. 2016年日照工行，网点核心竞争力与产能提升项目培训老师
  18. 2016年中银保险广东分公司，网点转型与营销能力提升项目培训老师
  19. 2016年马鞍山银协，大堂经理综合能力提升训练营培训老师（3期）
  20. 2016年高淳农商行，银行开门红营销实战训练营老师（6期）
  21. 2016年肇庆移动新员工服务礼仪培训项目培训老师
  22. 2016年重庆邮政，网点产能提升项目辅导老师
  23. 2017年东莞农商银行，银行网点产能提升老师（5期）
  24. 2017年东莞中行，银行新员工职业化培养与塑造（3期)
  25. 2017年益阳农商行，银行服务礼仪打造（7期）
  26. 2017年榆林农商行，网格化精准营销项目（4期）
  27. 2017年临沂农商行，网格化精准营销项目（3期）
  28. 2017年广西北部湾银行，网格化精准营销项目（2期）
  29. 2018年六安农商行银行，银行服务营销项目（4期）
  30. 2018年深圳浦发银行，服务礼仪与投诉处理项目（4期）
  31. 2018年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）
 
部分服务客户：
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、上海分行、四川省分行、佛山分行、肇庆分行、东莞分行、三亚分行、池州分行、阜阳分行、滁州分行、黄山分行、宁波分行、南京分行、苏州分行、廊坊分行、长春农行省分行、海南省农行
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…
 
部分授课照片：
部分课程内容：

课程1：服务至上，大堂致胜——大堂经理效能提升训练营
 
课程背景：
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。
“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。
 
课程收益：
● 明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象
● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家
● 掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会
● 掌握现场管理的方法与技巧，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条
 
课程工具（部分）：
● 服务礼仪规范
● 客户投诉处理六步法
● 大堂经理的5K关键点
● 厅堂营销6步法
● 厅堂营销的“关键时刻”
● 现场管理
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等
课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴
 
课程大纲
前言：
头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
竞争态势下银行网点的新定位
 
第一讲：服务篇——专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
1. 转型后各岗位职能的变化与要求
1）大堂经理的能力素质模型
2）大堂经理的5K职能
3）大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知及礼仪
1. 问题：客户为什么会流失?
2. 认识客户
案例：几年前银行的客户与现在客户的差别
3. 客户需求认知
4. 优质服务之六度
5. 厅堂基本礼仪
1）客户迎送
2）客户接待
3）客户引导
三、客户投诉处理六步曲
1. 受理投诉
2. 隔离客户
3. 安抚客户
4. 投诉调查
5. 投诉处理
6. 跟踪服务
 
第二讲：营销篇——厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
1. 客户识别
2. 客户分流
3. 产品介绍
4. 客户转介
游戏活动：你会观察吗?
5. 厅堂营销六步法
1）发现客户
2）建立信任
3）激发需求
4）展示产品
5）处理异议
6）促成销售
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1. 关键时刻的概念和起源
2. 关键时刻 关键动作
1）“首因效应”
2）关键时刻
a电话
b咨询/提问
c投诉/抱怨
d承办业务
e客户等候
3）关键动作
a以客户为中心
b主动出击
c精简纯熟
d自信真诚
练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?
 
第三讲：管理篇——网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
1. 区域划分标准
2. 厅堂营销氛围营造
二、厅堂现场5S管理
1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心
2. 高效现场管理的关键要素
3. 5S管理的内容
4. 5S活动的手法与工具
5. 避免5S认识的误区


课程2：银行网点现场服务与精细化管理
 
课程背景：
银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。
 
课程目标：本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训
● 掌握网点现场管理的基本要素
● 掌握网点常用员工激励方法，学会使用网点激励工具
● 掌握网点视觉营销系统打造的基本方法
● 掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法
 
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理
课程方式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示
 
课程大纲
第一讲：厅堂现场服务的管理体系
一、正确认识现场服务与管理
1. 营业厅现场管理所面临的挑战
案例分析：都是客户的错吗？
2. 现场管理的核心法则
二、现场管理的方法与技巧
1. 现场管理之“望闻问切”
2.“目视+走动”管理法
3. 人性化管理在营业厅现场的运用
三、同业的经验分享
 
第二讲：现场管理之——管理人
一、有效的团队的管理
1. 员工心态
2. 员工激励
3. 员工行为督导
4. 有效沟通与倾听
二、现场客户管理
1. 客户情绪管理
2. 客户满意度模型分析
情景案例分享、点评及改进
三、客户投诉处理
1. 投诉处理的黄金法则
2. 投诉处理步骤与流程
 
第三讲：现场管理之——管理物
一、环境6S管理
1. 6S是什么
2. 实施6S管理对网点服务营销的意义
二、网点视觉营销系统打造
1. 网点动线管理与视线管理
2. 网点视觉营销系统的基本工具
LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
三、功能分区管理
四、设备管理
 
第四讲：现场管理之——管理事
1. 客户排队/等候管理
2. 填单管理
3. 客户分流
4. 人员调度
5. 咨询管理
6. 等候管理
7. 接触点管理
8. 服务管理与创新
9. 现场营销管理
10. 突发事件管理

课程3：网点厅堂布局与6S管理
 
课程背景：
随着时代的进步，科技的发展，银行作为金融行业的主体核心，其每次发展与转型都见证着时代的发展和进步。银行网点是银行服务与营销的前沿窗口，银行的每次转型都重在网点的转型与打造。银行网点从最初的业务办理转型发展到今天的以客户为中心的体验式服务营销场所，促进了业务流程、服务标准及营销方式的转型。结合业务的流程与业务的转型，关注厅堂的合理科学布局及6S规范管理是提升客户满意度，维护客户忠诚度的重要举措。
 
课程目标：
● 了解网点布局的目标与策略
● 掌握网点分类、分区方法
● 网点七度氛围打造计划
● 了解网点开展6S管理的重要性
● 深入了解网点现状与改善后的区别
● 掌握网点的6S管理的技能与方法
● 现场做整改指导，并提出后续持续整改建议
 
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、主管、支行长、全体员工等
 
课程大纲
第一讲：网点的定位与布局
一、新格局下未来银行的发展趋势
1. 银行的转型之路
1）某国有银行三次转型以后的趋势
2）某国有银行“三综合”化建设后的趋势
2. 银行网点发展趋势
1）智能银行
2）社区银行
3）轻型银行
4）多元银行
案例分享：国内外网点发展案例分享
小组讨论：银行网点发展下各岗位职能的转变
二、网点的定位
1. 什么是网点定位
2. 如何进行网点定位
3. 网点定位决定了服务与营销的策略
三、网点的分类方法
1. 不同类型网点的区域设置
四、网点布局的目的与策略
1.“五分四台”原则
2. 四个策略
五、八度空间的氛围营造
1. 临街区域
2. 入门区域
3. 自助区
4. 智能区
5. 柜面
6. 体验展示区
7. 等候区
8. VIP室
 
第二讲：网点的6S规范管理
一、6S管理的现实意义与效果
问题：客户一进入网点，首要关注什么？
小游戏：网点为什么要做6S
1. 6S的导入标准
1）何为6S？6S的定义
2）6S管理的核心思想
3）6S执行要领
4）6S管理实施方法
a每个S的执行目的
b每个S的实施要点
c实施原则
2. 6S落地实施后的案例展示
1）高柜区
2）低柜区
3）办公区
4）库房
5）休息室
二、实施6S管理的技巧与方法
1. 6S管理技法
1）至简单一
2）频度优先
3）分门别类
4）竖立摆放
5）透明可视
6）没有遮挡
7）有名有家
8）直线直角
9）形迹管理
10）自动复位
11）色彩提示
12）直观图示
13）先进先出
14）总表控制
15）状态可见
16）看板管理
17）节能环保
2. 划线与标示
1）场地与通道的标识颜色
2）红线应用
3）蓝线应用
4）黄线应用
5）黄黑线应用
6）文字标示
7）数字标示
8）图示
3. 整理整顿的要点
1）厅堂
2）办公用品
3）安全
4）通道与区域
5）饮水与保洁
6）宣传展示
4. 6S相关工具
1）文字标示
2）收纳工具
3）办公用具
4）应用实例
三、现场点评
各小组绘制自我的网点平面结构布局图，提出自我整改建议，老师现场点评

深圳智泰咨询公司给企业提供专业的5S管理,6S管理,TPM管理落地辅导与培训服务，给企业提供质量提升增值服务，给企业提供免费上门调研服务，给企业免费提供5S,6S管理/TPM管理定制化落地辅导方案。
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