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    智泰咨询下属的TPM咨询公司为企业推进的TPM管理活动中,为企业设备故障率下降推进了大量的制度及标准,通过全员消除设备的缺陷并改善及复原,并对设备进行部分改良,促进设备长期稳定运

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市场营销培训讲师 张云

市场营销培训讲师 张云

时间:2023-11-23 09:07来源:原创 作者:智泰咨询 点击:
张老师从事企业培训10多年时间,认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识,有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享,受到员工的一致好评和喜爱

市场营销培训讲师 张云老师 

高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验
5年电力行业服务培训经验
国家高级服务接待资格证书
陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任:某知名大型酒店(五星级)     大堂副理
曾任:陕西省地方电力集团子公司     人力资源经理
擅长领域:服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师,其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎,返聘率极高,受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说:“张老师的课程不但实战,而且非常实用,人好课好”。被返聘10期,并被授予“优秀职业培训师”称号。
 
实战经验:
10多年专职培训工作经历,张老师从事企业培训10多年时间,认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识,有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享,受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训,至今合作十多年。
20年高星级酒店工作经历,张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,→ 担任前厅部接待期间,善于结合客人特点匹配相应产品,挖掘客户潜在需求进行二次营销,在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利,有效提升酒店的住房率和平均房价,荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现,屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务,零失误,受到领导的高度认可,被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题,化解客人投诉,重建客人对酒店的信任度,赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
5年电力行业培训服务经验,在陕西省地方电力集团子公司期间,为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程,灌输员工服务知识和技能,有效改善和提升营业厅的服务呈现效果,为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础,并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程,老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能,此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分,真诚、接地气,不忽悠人。”
 
部分成功案例:
多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委,为选手进行赛前辅导和赛后点评,并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训,返聘5期
为国家电网进行《窗口人员极致服务技能提升》培训,获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期,场场满意。返聘6期。
为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程,老师针对该景区问题进行课程讲述和引导,整理、梳理服务知识及技能,管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气,确实和一些老师讲得不一样”,返聘2期。
为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训,获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性,希望多开展此类培训。
▲在与西部机场集团进行《窗口人员极致服务品质提升》培训沟通中,朱副总称其已听过机构推荐的老师讲了多期的有关服务品质课程,跟张老师讲的确实不在一个高度上。培训部主任也称讲述的内容很接地气。
 
主讲课程:
《窗口人员极致服务技能提升》
《酒店服务品质管理与提升》
《酒店必备职业心态与技能》
《酒店升级销售技能》
《酒店最有效的盈利模式—服务营销》
《电力人员极致服务技能提升》
《职业心态与素养》
《职场魅力礼仪先行》
 
授课风格:
理论与实战相结合:张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训,又从一线人员做起至管理人员,后有从事培训经理多年。属于“讲我所学,教我所用”型授课老师。
实用和落地相结合:张老师因做过一线工作人员,故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性,避免理论高深,无法实践;
客户整体评价:老师授课风格亲切、自然、稳健,内容充实、实用、接地气。
 
部分服务客户:
政务服务单位:上海国际航运中心、西安城墙管委会、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训、杨凌农业示范区窗口服务管理者集中培训、西安卫星测控中心下属单位等。
电力/电信行业: 中国大唐电力集团、中国电力投资集团、中国石油、国家电网、南方电网、中国电信、陕西省地方电力集团下属点位、内蒙古乌海电业局、宜川电力局、大荔电力局、汉中电力局、麟游电力局等。
其他行业:中国石油、延长石油、中铁一局、中国煤炭、建工集团、陕旅集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、陕西工商职业技术学院、西安市第一人民医院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店等。
 
部分客户评价:
张老师代表我们出去培训了这么多期,我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的,你可以被称为我们的“优秀培训师”。
——原陕西省旅游局赵副局长
听了张老师讲述的课程介绍,感觉全是我们的工作场景,历历在目,确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富,一对比,确实和隔壁老师讲得不一样。
——西部机场集团朱副总经理
张老师的课程内容准备非常充分,很实用,接地气,对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚,没有忽悠我们。
——内蒙古乌海电业局客服部主任
感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课,讲的确实是我们问题,很接地气,确实和上一位老师讲得不一样。
——西安城墙管委会主任
张老师,接触了几年,我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题,对我们的启发很多,员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。
——延安金泽酒店质检部李主任
张老师讲得太棒了!大家注意听,爱听,说明您讲到了他们的关注点,需求点。很接地气,管理人员也很受启发。
——西安广城大酒店销售部李总监
 
部分授课照片:

部分培训课程大纲:

课程1:酒店最有效的盈利模式——服务营销
 
课程背景:
当今酒店有形产品经营同质化严重,服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高,客人对酒店的入住体验要求日益严苛,服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力,寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。
本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服务营销为酒店带来的巨大利润。通过学习先进酒店案例,引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间,帮助学员认知酒店以最为有效的方式经营酒店,赢得客源和市场,提升酒店经营收益。
 
课程特色:
▲实战性:本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题,参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失,让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。
▲实用性:课程采用大量的酒店场景实拍照片,实发案例和视频进行讲授。从服务营销的多个维度分析酒店盈利点,具有精准的针对性和实用性。
▲落地性:通过分析和学习同行标杆的先进做法,讨论分析有效的改进实施方法,课后即可落地实施,提升酒店服务品质赢得经营利润增长。
 
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:主管级(含)以上人员
课程方式:理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾
 
课程大纲
第一讲:市场竞争需要我们重新认识服务
一、认识服务的客观价值
案例导入:你觉得贵吗?
1. 服务是可以带来高额利润的
2. 服务价值和影响力日趋显著
3. 服务力是服务经济时代核心竞争力
案例分析 : 行业标杆共同特点
案例分析 : 500强企业的战略转移
二、服务力是酒店的核心竞争力
1. 服务力的概念定义
2. 服务力在酒店经营中的表现
3. 服务力是酒店的核心竞争力
案例分析:酒店经营现状
 
第二讲:服务营销是酒店重要的盈利模式
一、认识服务营销对酒店的影响
1. 服务营销的概念定义
2. 服务营销为酒店带来巨大利润
3. 服务营销与酒店管理重心的转移
4. 酒店产品特性与服务营销启示
5. 启动服务营销背后的隐形销售链
数据分享:服务营销带来的高收益
案例分析:隐形销售链带来的客源
二、服务营销须围绕客户需求进行
1. 客户真正购买的是什么
2. 客户消费的“三中心”
1)以“自我认知”为中心
2)以“消费感觉”为中心
3)以“体验价值”为中心
3. 客户住酒店的关注点在哪里
4. 客户消费特点带给酒店的启示
1)以“认知”为中心带来的启示
2)以“感觉”为中心带来的启示
3)以“价值”为中心带来的启示
5. 酒店经营模式必须围绕客户进行
案例分析:你购买的是什么?
图片分享:会有人买吗?
 
第三讲:服务营销在酒店接待中的具体表现
一、关注服务营销——感官体验
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的经营本质是什么
3. 服务营销必须做好客户感官体验
4. 五种感官体验营造客户消费感觉
1)从视觉体验角度如何做
2)从听觉体验角度如何做
3)从嗅觉体验角度如何做
4)从味觉体验角度如何做
5)从触觉体验角度如何做
5. 酒店在感官体验方面存在的问题
照片分享:酒店场景实拍照片
二、关注服务营销——服务品质
1. 酒店服务品质的具体分解
2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果
1)责任层级表现
2)关爱层级表现
3)专业层级表现
3. 酒店在服务三层级中存在的问题
4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴
5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质
1)过度服务
2)认知不对等
3)让客人尴尬
照片分享:酒店场景实拍照片
视频分享:上了央视的负面新闻
案例分享:先进酒店做法
案例分享:尴尬的一次入住体验
三、关注服务营销——增值服务
1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享:酒店增值服务
案例分享:增值服务带来的利润
四、关注服务营销——员工表现
1. 员工是服务营销最重要的交付者
2. 员工服务表现影响客人消费体验
3. 员工是酒店利润的直接创造者
4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手
5. 改善员工工作表现创造利润空间
案例分享:一句话让酒店损失20万
案例分享:一句话让酒店增加一桌餐
案例分享:一声问候让酒店盈利近万元
案例分享:一个举动让客户泪流满面
数据分析:雇用双手一年可能损失70万
五、关注服务营销——内部营销
1. 认知酒店服务利润链的运行
2. 营造酒店关爱文化与氛围
3. 员工需要足够的服务知识储备
4. 制定科学完善的激励体系
5. 管理者以身作则做好内部营销s
情景分析:如何行动?
数据分享:酒店员工满意度调查反馈
游戏互动:听我说?看我做?


课程2:职场魅力礼仪先行
 
课程背景:
礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现,是我们日常生活中需要遵循的规则,也是职场必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系,营造和谐的生存空间,对外可以树立良好的社会形象,赢得尊重,把握成功的契机。随着社会经济的发展,礼仪越来越成为职场人士必备的一把“金钥匙”,无论走到哪里,以礼相随、以礼敬人,必将受到人们的欢迎,为自己赢得职场竞争的有利条件。
本课程从职业形象、职场着装、职场会面沟通和商务用餐四个维度讲述职场人士必须掌握的基本礼仪常识,帮助大家树立自己良好职业品牌形象,增进与让人的交往,建立良好的人际关系,提升职场成功机率。
 
课程特色:
● 实战性:老师本人曾在国际知名五星品牌酒店工作多年,接受过严格的礼仪常识培训,并多次负责各国家元首的入住迎接和非常重要人物的入住接待工作,对礼仪知识的掌握和运用有更深刻的体会,属于实战派培训师。
● 实用性:课程采用大量职场案例说明、图片展示、视频分享、讲师示范,学员演练等多种教学方式,从职场形象、职业着装、职场会面沟通、商务用餐四个方面向学员传授职场人士必备职场礼仪规范。属于职场最常用必备礼仪规范,实用性极强。
● 落地性:各项职场礼仪标准讲述给学员,细节规范由老师亲自示范和学员现场演练,课后即可落地实施,提升自我职场竞争力。
 
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:职场各级人士
课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练
 
课程大纲
第一讲:职场中有效“通行证”——礼仪
一、礼仪在职场中的重要性
1. 礼仪是表达尊重的重要方式
2. 不学礼无以立
3. 不懂礼仪寸步难行
4. 何为礼仪?
视频导入:拍卖会上的尴尬
小组讨论:你为什么会这样形容他
二、没有人会透过你邋遢的外表去发现你的内在美
1. 邋遢的外表无法表现你的内在美
1)30秒原理
2)形象是你的第一张名片
3)你的形象决定你的机会
视频分享:以貌取人
 
第二讲:仪容仪态着装——职场修养的体现
一、仪容与修养密切相关
1. 你可以不美丽但不可以不整洁
1)发型:你需要从头做起
2)面部:容易被关注的焦点
3)手部:你的第二张脸
4)气味:不可忽略的细节
图片分享:职场仪容规范
二、仪态的优雅可为你加分
1. 仪态六大要素
1)站/行/坐/蹲/递/引
2. 别让肢体语言出卖你
老师示范:职场仪态标准
学员演练:职场仪态标准
三、得体的着装让你事半功倍
1. 得体的职业装让你自信和被信任
2. 职场着装基本规范
3. 职场着装应遵循的原则
4. 穿对西装令男士气度非凡
图片分享:西装穿着规范
现场互动:大家来找茬
5. 正装女性优雅气质的体现
图片分享:正装穿着规范
现场互动:大家来找茬
讲师示范:常用丝巾打法
 
第三讲:不可不知的礼仪——初次见面
一、称呼问候显示你对他人的态度
1. 称呼的类别
2. 问候的方式
3. 避免尴尬称呼
二、介绍中尽显素养和学识
1. 介绍的原则
2. 自我介绍
3. 介绍他人
三、握手无言却具表现力
1. 握手的顺序
2. 握手的方式
3. 握手的禁忌
四、充分利用名片建立链接
1. 名片的准备
2. 谦虚地递出名片
3. 正确地接受名片
4. 名片礼仪的禁忌
五、微笑为你锦上添花
1. 微笑是你自信的表示
2. 微笑传递你的友好
3. 避免不恰当的微笑
图片分享:会面礼仪细节规范
讲师示范:会面礼仪标准
情景练习:初次会面
第四讲:令你备受青睐——谈吐有致
一、了解信息传递三要素
1. 肢体语言
2. 有声语言
3. 文字语言
游戏互动:做检查
视频分享:买糯米
小组讨论:他们为什么会产生误会?
二、慎选话题有所问有所不问
1. 选用安全轻松话题
2. 商务交谈五不谈
3. 私人问题无不问
4. 礼貌用语挂嘴边
 
第五讲:建立关系的好机会——餐饮聚会
一、你必须知道的餐桌基本礼仪
1. 餐饮座次排序礼仪
2. 开餐和离席礼仪
3. 就餐中的礼仪
二、中餐宴请礼仪
1. 正确使用餐具和餐巾
2. 顺势转动照顾他人
3. 劝菜不加菜
4. 斟酒、敬酒与干杯
5. 照顾老人和小孩
图片分享:认识中餐餐具
案例分享:吃还是不吃?
三、西餐宴请礼仪
1. 绅士风范照顾女士
2. 认识西餐餐具
3. 优雅使用餐巾
4. 西餐中的主副餐食
5. 西餐酒水搭配
图片分享:认识西餐餐具
视频分享:尴尬的就餐
四、自助餐礼仪
1. 排队循序取食
2. 少拿多次量力而行
3. 避免浪费不可外带
案例分析:游轮上的大妈们
五、工作简餐礼仪
1. 快速用餐不长时间占座
2. 轻声交谈不喧哗
3. 维护整洁收拾餐具
 
课程回顾制定计划
1. 课程主要内容回顾
2. 学员反响感悟
3. 制定行动改进计划


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(责任编辑:智泰咨询)