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培训讲师 肖 珂

培训讲师 肖 珂

时间:2023-11-25 14:58来源:原创 作者:智泰咨询 点击: 次
肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。

商务礼仪培训讲师 肖珂老师 

国际礼仪专家
奢侈品鉴赏师
国际高级礼仪讲师
ACI注册国际高级礼仪讲师
中国民航——航空礼仪培训导师
中国BTCT银行认证培训师
国内知名电视台形象礼仪顾问
天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师
著作：《金牌礼仪课》
——中国超级模特大赛评审委员
——国内知名银行职工职业形象特聘顾问
——重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象特邀顾问
——近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过1.5万小时
——国内多家大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过10000人
——中国移动、中国银行、中国工商银行、中国光大银行、中国邮政、政府机关、华润集团、恒大集团特邀礼仪讲师
 
实战经验：
■ 肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通礼仪、服务礼仪等礼仪相关知识。
■ 肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。（(American Certification Institute)是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院权威联盟学术认证。）
■ 肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。
■ 肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。老师自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。
■ 肖珂老师同时担任多家航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数万名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。
■ 肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。累计培训超过3000场，授课经验丰富，深受学员和客户好评。
■ 肖珂老师有多年培养优雅女性的培训经验。老师注重实操与训练，通过示范练习、强化练习等授课方式对学员进行训练，老师采用先进、高效、独特的弗劳尔闻模式，深入浅出、现场针对性指导，使学员唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心，增加魅力。
 
部分长期返聘案例：
航空业：
为天津航空培训新员工职场礼仪、高级商务礼仪超过60场，返聘率高；
为天津华宇航空货运培训职场礼仪、沟通礼仪、商务礼仪20场，返聘率高；
为天津航空培训空中乘务员36期，成功培养合格空中乘务员2500人；
为北部湾航空培训空中乘务员18期，成功培养合格空中乘务员900人；
为多彩航空培训空中乘务员16期，成功培养合格空中乘务员500人；
为祥鹏航空培训空中乘务员10期，成功培养合格空中乘务员350人；
政府部门：
为四川省邻水县政府培训公务员《新员工入职礼仪培训》、政务礼仪30场；
为重庆渝北区政府培训政务礼仪10场
大学：
从2014年起，每年不定期在天津大学、天津南开大学、天津外国语学院开礼仪公开课，场场学员爆满，学员反馈强烈。
 
主讲课程：

《国际商务礼仪》《职业形象提升》《金牌销售礼仪》

《妆点人生》《奢侈品鉴赏》《银行服务礼仪》
《航空乘务礼仪》《VIP接待服务礼仪》
 
授课风格：
肖珂老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养，极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐。
 
部分服务客户：
航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空货运公司、天津致青春乘务学员培训中心……
银行、金融业：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政、天津工商银行、廊坊银行、营口银行、包头农商银行、北京中信银行、上海中国银行、河南中牟农商行、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、河南农信社、河南荥阳农商行、重庆中国银行、四川邮政、香港太平金融控股、广州工行、北京兴业银行、天津中国银行、建行湖北省分行、东莞团贷网、成都工商银行、长沙工商银行、北京民生银行、上海浦发银行、长沙农商行、鞍山建行、深圳安信证券股份公司、阳泉工商银行、襄汾农商行、天津商业银行、宁波银行、南京招商银行……
高级酒店：天津皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……
医院：为陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。
政府、院校：四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院……
其他：华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……
 
部分授课照片


课程目录：

课程1：国际商务礼仪
 
课程背景：
随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。
所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。
 
课程收益：
● 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象
● 通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范
● 通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象
● 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
 
课程方式：
五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
 
课程时间：2天，6小时/天
课程比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%
课程特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效
课程人数：32-42人
课程对象：职场人士、商务人士、企业员工、中层及高层领导
课程大纲
第一讲：重新认识自我——商务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：为何要学习商务礼仪?
1. 礼仪的起源与发展、基本概念
2. 商务礼仪的作用及重要性
二、仪容仪表——社交场合无声的名片
1. 形象及服饰的重要性
2. 社交中形象的原则
3. 社交中着装禁忌
4. 商务及社交着装的场合及注意事项
5. 社交中形象的规范——端庄优雅知性女性形象
6. 社交中形象的规范——沉稳睿智可靠的绅士形象
7. 社交休闲场合形象规范
现场仪容个案分析
 
第二讲：仪态礼仪——无声的体态语言
无声的语言——体态的重要性
一、商务场合中标准站姿
1. 男士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 分组实操练习，老师从旁指导
二、商务场合中标准走姿
1. 男标准走姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女标准走姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 分组实操练习，老师从旁指导
三、商务场合中标准坐姿
1. 男标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 分组实操练习，老师从旁指导
四、工作蹲姿
1. 蹲姿的要领
2. 女士蹲姿的禁忌及注意事项
3. 分组实操练习，老师从旁指导
五、其他仪态礼仪
1. 表情、手势语
2. 目光注视的礼仪
 
第三讲：商务场合中的言谈礼仪
一、商务社交语言三原则
1. 相互尊重——调整心态
2. 有效表达：话题选择的禁忌
3. 同理心倾听：有效倾听礼貌反馈
二、商务社交用语的文明与规范
1. 职场敬语的使用
1）尊称
2）礼貌用语
3）敬语
2）请求语
3）致谢语
4）致歉语
5）道别语
6）问候语
 
第四讲：商务场合沟通礼仪
一、沟通的目的
1. 沟通距离的礼仪
2. 沟通表情的礼仪
3. 倾听的礼仪
4. 同事与同事沟通礼仪
5. 下级与领导沟通礼仪
6. 上级与下级沟通礼仪
7. 职场沟通禁忌
二、商务社交沟通技巧——沟通五件宝
1. 微笑
2. 赞美
3. 提问
4. 关心
5. 聆听
 
第五讲：工作场合商务礼仪
一、职场会面礼仪
1. 接待客户的准备
2. 接待客户的规格
3. 见面问候及握手礼仪
4. 接递名片的礼仪
5. 陪同与引领要求
6. 行走、上下楼梯
7. 相遇的礼仪
8. 进出电梯礼仪
9. 商务会谈与会议的礼仪
10. 会议座次及会议安排的礼仪
二、职场手势语及鞠躬礼
1. 敲门及进出房门礼仪
2. 物品递送礼仪
3. 文件资料递送礼仪
4. 行礼30度、15度
5. 送别的礼仪
6. 手势及行礼演练
三、高级商务社交通联礼仪
1. 电话礼仪的重要性
2. 接听、挂断电话的礼仪
3. 网络礼仪规范：邮件收发微信礼仪
四、商务社交“宴请”礼仪
1. 宴请准备
2. 中餐宴请礼仪
3. 西餐的礼仪
4. 饮品礼仪
1）咖啡
2）茶
3）酒水
5. 饮品礼仪禁忌
 
第六讲：商务人士的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1. 音乐催眠法
2. 认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3. 引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思考
三、职场阳光心态塑造
1. 压力管理方法
2. 合作意识提升


课程2：银行服务礼仪
 
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
 
课程收益：
● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
● 掌握与客户交谈时的语言艺术。
 
课程方式：
五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程方式：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%
课程特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效
 
课程大纲
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义
2）服务礼仪定义
3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
现场演练：学员分享，研讨
 
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1. 男士发型打造
2. 男士干净整洁面容打造方法
3. 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1. 女士发型打造
1）发式要求及打造技巧
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求
a皮筋
b发卡
c法网
d定型技巧
2. 女士职业妆容打造步骤：11步曲
1）洁面正确的技巧
2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妆粉使用技巧
6）画眉技巧方法
7）画眼影技巧方法
8）画眼线技巧方法
9）画腮红技巧方法
10）画口红技巧方法
11）检查效果注意事项
3. 女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
 
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1. 男士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女士标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 站姿中面部表情训练
4. 站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
二、标准坐姿
1. 男士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女士标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3，坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1. 男士标准行的规范
理论讲解+实操训练
2. 女士标准行的规范
理论讲解+实操训练
3. 行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1. 标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
 
第四讲：银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧
6）产品介绍的语言技巧
7）面对投诉客户的语言技巧
8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1. 微笑礼仪的标准
2. 筷子训练法
理论讲解+实操训练
案例：某银行顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
 
第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1. 首轮效应
2. 三A效应
3. 亲和效应
4. 细微服务效应
5. 末轮效应
三、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
1.  耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3.  受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理
1.  异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前？
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
 
第六讲：银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1. 音乐催眠法
2. 认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3. 引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思考


课程3：航空乘务礼仪
 
课程背景：
乘务员这个职业在人们心中非常的优雅、大方，乘务员在空中运输里占有重要的作用，乘务员的形象就直接代表了该运输企业的形象。在市场经济条件下，运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争，那么乘务员的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪，不仅可以树立企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任，给企业带来企业效益、提升企业竞争力。
 
课程收益：
● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象
● 通过培训使学员了解乘务类服务领域的基本礼仪
● 通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧
● 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通
● 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力
 
课程方式：
五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
 
课程时间：3-4天，6小时/天
课程方式：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%
课程特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效
课程对象：空中乘务
课程人数：30-40人
课程大纲
第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象——乘务员专业化职业形象塑造
案例：为何为乘务员的样子那么赏心悦目？为何乘务员的举止神态优雅大方？
思考：你心中的乘务员是什么形象？你想成为怎样的乘务员？
1. 导入礼仪的概念、重要性
1）礼仪的定义
2）乘务礼仪定义
3）乘务与礼仪的相关性、重要性
现场演练：学员形象案例分析、学员在塑造新的职业形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的职业乘务职业形象。
 
第二讲：仪容仪表礼仪——乘务员专业化职业形象塑造
一、仪容礼仪——男乘务员职业形象打造
1. 男乘务员发型打造
2. 男乘务员干净整洁面容打造方法
3. 男乘务员仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女乘务员职业形象打造
1. 女乘务员发型打造
1）发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧
2. 女乘务员职业基础妆容打造步骤：11步曲
1）洁面正确的技巧
2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妆粉使用技巧
6）画眉技巧方法
7）画眼影技巧方法
8）画眼线技巧方法
9）画腮红技巧方法
10）画口红技巧方法
11）检查效果注意事项
3. 男、女乘务员仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
3）体毛、面部毛发处理等注意事项
4）口腔、身体异味处理等注意事项
三、仪表礼仪——男乘务员、女乘务员仪表形象规范
1. 男乘务员着装规范
1）制服着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女乘务员制服着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某航空公司乘务员仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评，以人为例，正醒自我正面，反面
 
第三讲：仪态礼仪——乘务员专业化职业形象之仪态规范
一、标准站姿
1. 男乘务员标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准站姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员站姿中面部表情训练
4. 乘务员站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
5. 弗劳尔闻式练习法
理论讲解+实操训练
二、标准坐姿
1. 男乘务员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1. 男乘务员标准行的规范
理论讲解+实操训练
2. 女乘务员标准行的规范
理论讲解+实操训练
3. 乘务员行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1. 乘务员标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2. 乘务员蹲姿的注意事项
五、乘务员标准手势规范——端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范——理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某空中乘务员给旅客的咖啡引起投诉案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范
第四讲：乘务员专业化职业形象之服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧
6）面对投诉客户的语言技巧
7）和旅客语言沟通的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、乘务员微笑礼仪——最美的无声的语言
1. 微笑礼仪的标准
2. 筷子训练法
理论讲解+实操训练
案例：某五星级航空服务顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范
 
第五讲：乘务员黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝，有效减少旅客各种投诉的技巧
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. VIP顾客及特性
4. 如何抓住时机做到旅客开口前的细微服务？
二、服务过程中各阶段效应
1. 首轮效应
2. 三A效应
3. 亲和效应
4. 细微服务效应
5. 末轮效应
三、与客户沟通技巧冷静、理智、策略
1.  耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2. 倾听的技巧
3. 投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前？
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
案例：某航空公司旅客不满乘务员服务节奏慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
 
第六讲：乘务员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1. 音乐催眠法
2. 认清自己是谁？即将成为怎样的人？
3. 想要什么，现在拥有什么，即将怎么做？
3. 引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1. 空杯心态
2. 放好自己的位置
3. 换位思考

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